נגיף הקורונה שיבש מספיק כמו שהוא.אתה לא צריך זיהוי מזויף של וירוס קורונה כדי לשבש חווית לקוח כלשהי בעתיד.אז תיזהר במה שאתה אומר.
הלקוחות המומים, לא בטוחים ומתוסכלים.(אנחנו יודעים, גם אתה.)
המילים השגויות בכל אינטראקציה עם לקוח עלולות להפוך את החוויה לרעה - ולהשפיע לרעה על ההשקפה המיידית והארוכת הטווח שלהם על הארגון שלך.
אנשי מקצוע חווית לקוח מהשורה הראשונה רוצים להימנע מביטויים ותגובות מסוימים בעבודה עם לקוחות, בין אם המצב קשור למגפה או לא.
ממה להימנע - ומה לעשות
כל מצב משבר מצריך סבלנות, הבנה וטיפול זהיר.תרצה להימנע מביטויים אלה בשיחות, בדוא"ל ובמדיה החברתית.
- אנחנו לא יכולים לעשות את זה. עכשיו זה הזמן להתגמש.כל צרכן ועסק זקוקים לזה.מנהיגים ומקצוענים בחזית רוצים לעבוד על דרכים להציע גמישות בבקשות לקוחות.אמר,בואו נראה מה אנחנו יכולים לעשות.
- זה צריך להיעשות עכשיו.עם חוסר הוודאות שמשבר גורם, אתה רוצה להאריך את המועדים והציפיות עד כמה שניתן ללקוחות טובים.הדברים נראים עגומים ברגע זה.אז התמקד בזמן שסביר שהארגון שלך יחכה לו.אמר,בוא נבדוק את זה בעוד חודש ונבחן את האפשרויות.אצור איתך קשר בתאריך (תאריך).
- אין לי מושג.המצב שלך ושל החברה שלך עשוי להיות לא בטוח בדיוק כמו של הלקוחות שלך.אבל אתה צריך לתת להם רמה מסוימת של ביטחון ביכולות שלך כדי לגרום לדברים לקרות.אמר,בוא נסתכל על זה שוב, ככל שיותר יגיעו השבוע.אני אתקשר אליך ביום שני כדי לראות איפה הדברים.
- זה בלתי אפשרי לעשות את זה עכשיו.כן, זה מרגיש כאילו העולם נמצא בהפסקה, ושום דבר לעולם לא יעבור בשרשרת אספקה - או אפילו רק במשרד שלך - שוב.אבל זה יקרה שוב, גם אם לאט, והלקוחות ישמחו פשוט לשמוע שאתה עדיין עובד לצרכים שלהם.אמר,אנחנו עובדים כדי לטפל בזה בשבילך.ברגע שנסיים את X, יעברו Y ימים.
- קבל אחיזה.תתגבר על זה.תרגע.משוך את זה ביחד. כל ביטוי כזה, בעצם אומר ללקוחות להפסיק להביע את צערם, מערער את הרגשות שלהם, שהם אמיתיים עבורם.בשירות לקוחות, אתה רוצה לאמת את הרגשות שלהם, במקום לומר להם לא לחוש את הרגשות האלה.אמר,אני יכול להבין למה אתה כועס/מתוסכל/מבולבל/מפחד.
- אני אחזור אליך מתישהו. אין דבר מתסכל יותר בזמנים לא וודאיים מאשר יותר אי ודאות.במשבר, יש מעט שמישהו יכול לשלוט.אבל אתה יכול לשלוט בפעולות שלך.אז תן ללקוחות כמה שיותר פרטים.אמר,אשלח לך אימייל עד מחר בצהריים. אוֹ,אני יכול להתקשר עם עדכון סטטוס בסוף היום, או אם אתה מעדיף, אישור בדוא"ל כאשר זה נשלח.אוֹ,הטכנאי שלנו הוזמן עד השבוע.אפשר לקבוע לך תור ביום שני בבוקר או אחר הצהריים?
- …..זו שתיקה, וכנראה שזה הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לתת ללקוחות בכל משבר, במיוחד נגיף הקורונה.הם יתהו אם אתה בסדר (ברמה אנושית), אם יצאת מהעסק (ברמה מקצועית) או אם לא אכפת לך מהם (ברמה האישית).בין אם אין לך מענה ובין אם אתה מתקשה בעצמך, צור קשר עם הלקוחות לאורך משבר ואחריו.אמר,זה המקום שבו אנחנו נמצאים ... ולאן פנינו מועדות הבאות ....זה מה שאתם, הלקוחות המוערכים שלנו, יכולים לצפות.
משאב: מותאם מהאינטרנט
זמן פרסום: 15-3-2022
