זו הסיבה שאתה רוצה לתת לכמה לקוחות לאהוב אותך ואז לעזוב אותך (בערך).

לקוחות רבים רוצים להגיע לקהילת הלקוחות שלך.

אם הם יכולים לעקוף אותך, הם היו במקרים רבים: יותר מ-90% מהלקוחות מצפים מחברה להציע איזושהי תכונה של שירות עצמי מקוון, והם ישתמשו בה, כך מצא מחקר של Parature.

שתף תשוקה, ניסיון

בעוד העצה שלך חשובה, לקוחות רוצים לדעת שהם לא לבד בבעיות שהם מתמודדים איתם.רבים מעדיפים אינטראקציה עם לקוחות אחרים על פני אנשי מקצוע ממגוון סיבות: רקע וחוויות דומים, תשוקה משותפת למוצר או חברה, שותפות פוטנציאלית בעסק, צרכים משותפים וכו'.

מאז 2012, לקוחות המשתמשים בקהילות המקושרות למוצרים שהם משתמשים בהם או לתעשיות שהם עוקבים אחריהם זינקו מ-31% ל-56%, לפי המחקר.

הנה הסיבה שחשיבותן של קהילות גוברת וכיצד אתה יכול ליצור את שלך או לשפר אותה, על פי מומחי פאראטורה:

1. זה בונה אמון

קהילות מאפשרות לך לתת ללקוחות שני דברים שהם הכי מעריכים - מומחה טכני (אתה) ומישהו כמותם (לקוחות אחרים).מחקר Edelman Trust Barometer הראה ש-67% מהלקוחות סומכים על מומחים טכניים ו-63% סומכים על "אדם כמוני".

מפתח: יש לפקח על הקהילה שלך כמו בכל פלטפורמת מדיה חברתית.פרסם מתי המומחים שלך זמינים - ועקוב אחר פעילות כך שמישהו יהיה זמין לתשובות מיידיות בשעות הביקוש הגבוה ביותר שלך.גם אם הלקוחות נמצאים 24/7, אתה לא חייב להיות, כל עוד הם יודעים למה לצפות.

2. זה בונה זמינות

קהילות מאפשרות תמיכת לקוחות 24/7 - או משפרות את מה שזמין.אולי לא תהיה שם ב-2:30 לפנות בוקר, אבל לקוחות אחרים עשויים להיות מקוונים ויכולים לעזור זה לזה.

כמובן שעזרת עמיתים אינה זהה לעזרה של מומחים.אתה לא יכול להפוך את הקהילה שלך לתחליף לכלים מקוונים מוצקים.אם לקוחות זקוקים לעזרת מומחה לאחר שעות העבודה, תן את הסיוע הטוב ביותר האפשרי עם דפי שאלות נפוצות עדכניות, סרטוני YouTube ומידע על פורטל מקוון שאליהם הם יכולים לגשת מסביב לשעון.

3. זה בונה את בסיס הידע שלך

שאלות שהוצגו ונענו בצורה נכונה בדף קהילה מספקים לך תוכן בזמן וקל להשגה שבאמצעותו תוכל לעדכן את בסיס הידע שלך בשירות עצמי.ייתכן שתראה מגמות בנושאים הראויים להתראה במדיה החברתית או בעדיפות גבוהה באפשרויות השירות העצמי שלך.

תראה גם שפה שלקוחות משתמשים בה באופן טבעי, שתרצה לשלב בתקשורת שלך איתם - כדי לתת לך תחושה יותר של עמית לעמית.

אזהרה אחת:עקוב אחר כדי לוודא שהלקוחות עונים זה לזה בצורה נכונה.אינך רוצה לומר ללקוחות "אתה טועה" בפורום הציבורי, אבל אתה צריך לתקן כל מידע כוזב בצורה מנומסת, ואז לקבל את המידע המדויק שיפורסם בקהילה ובשאר המשאבים המקוונים שלך.

4. זה בונה מודעות לנושאים

אנשים פעילים בקהילה יעלו נושאים לפני כל אחד אחר.מה שהם רואים ואומרים יכולים להתריע בפני בעיות מתעוררות ונושאים בעלייה.

המפתח הוא למתן את קהילת הלקוחות כדי לתפוס נושאים ושיחות מגמתיים.בעיה לא תזרום בו זמנית.זה יזלוג עם הזמן.פקח עין פתוחה לבעיות דומות שלא נפתרות.

כאשר אתה מזהה מגמה, היה פרואקטיבי.הודע ללקוחות שאתה מודע לבעיה פוטנציאלית ומה אתה עושה כדי לפתור אותה.

5. זה בונה רעיונות

לקוחות פעילים בקהילה שלך הם לעתים קרובות המשאב הטוב ביותר למשוב כנה.הם כנראה הלקוחות הנאמנים ביותר שלך.הם אוהבים אותך, והם מוכנים להגיד לך מה הם לא אוהבים.

אתה יכול להציע להם רעיונות על מוצרים ושירותים ולקבל משוב מלא חיים.זה יכול לחשוף צרכים שלא נענים וכיצד אתה יכול למלא אותם.

משאב: מותאם מהאינטרנט