מדוע כל כך הרבה לקוחות פונים אליכם פעם שנייה, שלישית, רביעית או יותר?מחקר חדש חשף מה עומד מאחורי החזרות וכיצד ניתן לרסן אותן.

כשליש מכל בעיות הלקוחות זקוקות לעזרה חיה מאיש מקצוען בשירות לקוחות, על פי מחקר שנערך לאחרונה.אז כל שיחה שלישית, צ'אט או חילופי מדיה חברתית שמטפלים בשירותי המקצוענים הם ככל הנראה הרחבה מיותרת של איש קשר קודם.

למה הזינוק?

כ-55% מהחזרות אלו הן חזרה מדויקת מהמגע הראשון.מה השתבש?אולי הלקוחות לא היו ברורים מה הם צריכים בפעם הראשונה, או שהתשובה שהם קיבלו לא הייתה ברורה.

שאר ה-45% מהמגעים החוזרים הם מרומזים - הם שאלות, חששות או הבהרות שבבסיסם היו צריכים להתייחס בפעם הראשונה, אך נעלמו מעיניהם.

מה לעשות

מובילי שירות לקוחות ואנשי מקצוע קדמיים רוצים "להפחית את השיחות חזרה במורד הזרם לא רק על ידי פתרון מה שלקוחות מתקשרים לגביהם, אלא פתרון יזום של בעיות קשורות הקשורות אליהן ייתכן שהלקוחות לא מודעים להם", אמרו החוקרים, החוקרים מציעים שתוכל לקצץ בעלות לשרת לקוחות על ידי הצבת "תוכנית הימנעות מהנושא הבא" במקום.

נסה את הטקטיקות האלה:

• בחר את 10 עד 20 הבעיות העיקריות שלך.עבוד עם נציגים לפחות אחת לרבעון - מכיוון שהנושאים המובילים ישתנו במהלך השנה - כדי לזהות את הבעיות הגדולות ביותר.
• קבע את הבעיות המשניות הקשורותוסוגי שאלות בעקבות תשובות הנציגים לנושאים העיקריים.קבע גם את התזמון הנפוץ של אותם אנשי קשר שניים.האם זה שעות, ימים, שבוע לאחר ההתקשרות הראשונית?
• צור קו מנחה או תסריטעל הצעת מידע זה לאחר מענה על שאלות הנושא העיקריות.
• שים את תשובות הנושא הבא ברצף על פני ערוצי התקשורת שלך.אם לקוחות חייבים לעבור מאחד לשני (נגיד, צ'אט לאתר שאלות נפוצות או דוא"ל לשיחת טלפון), סביר להניח שתוכנית ההימנעות לא תצליח.
• לפתרון ארוך טווח,ליצור רצף אוטומטי של הודעות מעקבלנושאים הראשוניים ולסוגיות המשניות שלהם.לדוגמה, אם לקוחות פונים אליך לעתים קרובות יום לאחר יצירת הקשר הראשוני בנושא עיקרי עם בעיה משנית, הפוך הודעת דוא"ל אוטומטית תוך 24 שעות שתטפל בשתי הבעיות.

העתק ממשאבי אינטרנט