יותר משני שלישים מהלקוחות אומרים שהסטנדרטים שלהם לחוויית הלקוח גבוהים מאי פעם, על פי מחקר של Salesforce.לטענתם, החוויה של היום אינה מהירה, מותאמת אישית, יעילה או פרואקטיבית מספיק עבורם.

כן, אולי חשבת על משהו כזה - לא הכל!- היה שגוי.אבל ללקוחות יש טענות שמתמודדות עם הסולם.

הנה מה שהם אומרים לא מצליחים - וטיפים כיצד תוכלו להתעדכן או להתקדם.

1.השירות אינו מהיר מספיק

כמעט 65% מהלקוחות מצפים מחברות להגיב וליצור איתם אינטראקציה בזמן אמת.

זה אומר עכשיו - וזו הזמנה גבוהה!

אבל אל תפחד אם אין לך את היכולות לעשות צ'אט בזמן אמת 24 שעות ביממה.ראשית, אתה יכול להציע צ'אט בזמן אמת למספר מוגבל של שעות בכל יום.רק ודא שאתה מאויש לטפל בבקשות בזמן אמת כדי שהלקוחות לעולם לא ימתינו.כל עוד אתה מפרסם ומקפיד על השעות הזמינות, והלקוחות באמת יקבלו את החוויה בזמן אמת, הם ישמחו.

שנית, אתה יכול לספק שאלות נפוצות ופורטלי חשבון שקל לנווט ולאפשר ללקוחות ללחוץ במהירות כדי למצוא תשובות בעצמם.כל עוד הם יכולים לעשות זאת מהמכשירים הידניים או האישיים שלהם בכל עת, הם יהיו מרוצים.

2. השירות אינו מותאם מספיק

שליש מהלקוחות יחליפו חברה אם מתחשק להם סתם עוד מספר.הם רוצים להרגיש שהאדם איתו הם מקיימים אינטראקציה - בין אם זה באמצעות צ'אט, אימייל, מדיה חברתית או בטלפון - מכיר ומבין אותם.

ההתאמה האישית היא הרבה מעבר לשימוש בשמות הלקוחות במהלך אינטראקציות.זה קשור הרבה לזיהוי הרגשות שהלקוחות מרגישים כשהם יוצרים איתך קשר.רק כמה מילים כדי להוכיח שאתה "מקבל" את מה שקורה בעולמם גורמת ללקוחות להרגיש חיבור אישי.

לדוגמה, אם הם מתלוננים על בעיה במדיה החברתית, כתוב, "אני יכול לראות למה אתה מתוסכל" (בין אם הם השתמשו במילה "מתוסכל" או לא, אתה יכול לחוש זאת).אם הם מדברים מהר ונשמעים ממהרים כשהם מתקשרים, אמור, "אני יכול להגיד שזה חשוב עכשיו, ואני אטפל בזה במהירות."אם הם שולחים דוא"ל עם הרבה שאלות, הגיבו עם "זה יכול להיות מבלבל, אז בואו נתחיל לעבוד על התשובות."

3. השירות אינו מחובר

לקוחות לא רואים ולא אכפת להם מהממגורות שלך.הם מצפים שהחברה שלך תתנהל כארגון אחד ושוטף.אם הם מתחברים לאדם אחד, הם מצפים שהאדם הבא יידע הכל על הקשר האחרון.

מערכת ה-CRM שלך אידיאלית כדי לתת להם את תחושת ההמשכיות הזו (בין אם היא באמת קיימת בתוך החברה שלך או לא!) היא נועדה לעקוב אחר העדפותיהם ותנועתם של הלקוחות.המפתח: לוודא שהעובדים מכניסים את המידע הנכון והמפורט למערכת.אז כל אחד יכול להתייחס לפרטים כאשר הוא מתחבר ללקוחות.

תן הכשרה קבועה על מערכת ה-CRM כדי שלא ירפו איתה.תגמל את העובדים על השימוש בו היטב.

4. השירות הוא תגובתי

לקוחות לא רוצים בעיות ואי נוחות.חמור מכך, לטענת הלקוחות: שיבוש חייהם המקצועיים והאישיים כדי לדווח ולטפל בנושא.

מה הם ישמחו: אתה מציע פתרון לפני שתתרחש בעיה והפרעה.בטח, זה לא תמיד אפשרי.מקרי חירום קורים.

באופן אידיאלי, אתה מוציא את הבשורה ברגע שאתה יודע שמשהו ישפיע על הלקוחות בצורה שלילית.(הם בסדר עם לחכות עוד קצת לחדשות טובות.) הדרך הטובה ביותר בימינו היא מדיה חברתית.זה כמעט מיידי, ולקוחות יכולים לשתף ולהגיב במהירות.משם, עקוב אחר אימייל מפורט יותר.הציגו מקדימה כיצד הם יושפעו, אחר כך כמה זמן הם יכולים לצפות שההפרעה תימשך, ולבסוף את ההסבר.

העתק ממשאבי אינטרנט