זוכרים את האסון האחרון שלקוח הביא לכם?אם רק היה מבקש עזרה מוקדם יותר, היית יכול למנוע זאת, נכון?!הנה הסיבה שלקוחות לא מבקשים עזרה מתי שצריך - וכיצד תוכל לגרום להם לדבר מוקדם יותר.

אפשר לחשוב שלקוחות יבקשו עזרה ברגע שהם צריכים אותה.אחרי הכל, זו בדיוק הסיבה שיש לך "שירות לקוחות".

"אנחנו צריכים ליצור תרבות של חיפוש עזרה", אומרת ונסה ק. בוהן, פרופסור חבר להתנהגות ארגונית בבית הספר ILR באוניברסיטת קורנל, במחקרה האחרון."אבל בקשת עזרה בנוחות ובביטחון מחייבת הפרכת מספר תפיסות מוטעות שנחשפו."

לקוחות נותנים לעתים קרובות לכמה מיתוסים להעיב על כושר השיפוט שלהם בכל הנוגע לבקשת עזרה.(למעשה, גם הקולגות, החברים ובני המשפחה שלך עושים זאת, לצורך העניין.)

להלן שלושת המיתוסים הגדולים ביותר לגבי בקשת עזרה - וכיצד ניתן לפזר אותם עבור לקוחות כך שהם יקבלו עזרה לפני שבעיה קטנה תהפוך לבעיה גדולה - או בלתי ניתנת לתיקון:

1. 'אני אראה כמו אידיוט'

לקוחות חושבים לעתים קרובות שבקשת עזרה גורמת להם להיראות רע.לאחר שהם מעורבים בתהליך המכירה, חוקרים, שואלים שאלות אינטליגנטיות, אולי ניהלו משא ומתן ומשתמשים במוצר שלך, הם מרגישים מועצמים.ואז הם לא יכולים להבין משהו שהם מרגישים שהם צריכים להבין, והם חוששים שהם ייראו כחסרי יכולת.

מחקר מוכיח אחרת: מחקר אחד מצא שאנשים שביקשו עזרה נתפסו כמוכשרים יותר - סביר להניח כי אחרים מכבדים מישהו שמזהה בעיה ואת הדרך הטובה ביותר להתגבר עליה.

מה לעשות: תן ללקוחות מעבר קל לבקשת עזרה בשלב מוקדם של מערכת היחסים.כאשר הם רוכשים, תגיד, "הרבה לקוחות ציינו שהיו להם קצת בעיות עם X. התקשר אליי, ואני אדריך אותך.כמו כן, בדוק אותם, ושאל, "אילו בעיות נתקלת ב-X?"או, "איך אני יכול לעזור לך עם Y?"

2. 'הם יגידו לא'

לקוחות גם חוששים שהם יידחו כשיבקשו עזרה (או לכל בקשה מיוחדת).אולי לא ממש, "לא, אני לא אעזור", אבל הם חוששים ממשהו כמו, "אנחנו לא יכולים לעשות את זה" או "זה לא משהו שאנחנו מטפלים בו" או "זה לא במסגרת האחריות שלך."

אז הם מנסים פתרון או שהם מפסיקים להשתמש במוצר או בשירות שלך - ואז להפסיק לקנות, וחמור מכך, להתחיל להגיד לאנשים אחרים לא לקנות ממך.

שוב, מחקר מוכיח אחרת, מצא בוהן: אנשים מוכנים לעזור - ולעזור עד קיצון - יותר ממה שאחרים מבינים.כמובן שבשירות לקוחות אתה מוכן לעזור.

מה לעשות: תן ללקוחות כל דרך אפשרית לפתרון בעיות ופתרון בעיות.הזכירו ללקוחות בכל ערוץ תקשורת – מייל, חשבוניות, מדיה חברתית, דפי נחיתה של אתרים, שאלות נפוצות, חומר שיווקי וכו' – את הדרכים השונות לקבל עזרה, מה שהופך את השיחה למומחה שירות לקוחות לפתרון הקל ביותר.

3. 'אני מטריד'

באופן מפתיע, חלק מהלקוחות חושבים שהקריאה שלהם לעזרה היא מטרד, ומי שעוזר להם מתרעם עליה.הם עשויים להרגיש שהם כופים, והמאמץ לעזור להם הוא לא נוח או מוגזם עבור "בעיה קטנה כזו".

גרוע מכך, ייתכן שיש להם את ה"רושם המרשים" הזה, כי היה להם ניסיון קודם כשביקשו עזרה והתייחסו אליהם באדישות.

כמובן, מחקרים מוכיחים את זה שוב: רוב האנשים - ובוודאי אנשי מקצוע בשירות לקוחות - נוטים לקבל "זוהר חם" מעזרה לאחרים.זה מרגיש טוב להיות טוב.

העתק ממשאבי אינטרנט