אתגר.שינוי.לְהַמשִׁיך.אם אתה מקצוען בשירות לקוחות, זה היה ה-MO המגיפה מה הלאה?

דוח מצב השירות הרביעי של Salesforce חשף מגמות שהופיעו עבור חווית הלקוח ואנשי מקצוע בשירות מהמגיפה.

החוויה חשובה יותר מתמיד ללקוחות שנטרפו מ-COVID-19.אז הממצאים יעזרו לכם ליצור יעדים חכמים של חווית עסק וחוויית לקוח עבור הכלכלה שלאחר המגפה.

"ידענו בהתבסס על המחקר הקודם שלנו שעסקים כבר לא רואים את השירות והתמיכה שלהם כמרכזי עלות, אלא כנכסים אסטרטגיים שמיטיבים עם הכנסה ושימור ככל שציפיות הלקוחות נוסקות", אמר ביל פטרסון.

כשאתה מתכונן לעידן הבא בשירות לקוחות, הנה מה שתרצה לקחת בחשבון.

1.גמישות מנצחת אהבה

כמעט 85% מהמנהיגים והמקצוענים בחזית שלהם עבדו יחד במהלך השנה האחרונה כדי לשנות מדיניות ולהגביר את הגמישות עבור הלקוחות.

אחת הסיבות העיקריות לשינויים הייתה 88% שהכירו בפערים טכנולוגיים.לדוגמה, כאשר עובדים נשלחו הביתה לעבודה, לא הייתה להם גישה למידע או רוחב פס כדי לטפל בפניות כפי שהם יכולים באתר.במקרים אחרים, לקוחות לא יכלו ללכת למרחבים פיזיים ונזקקו לעזרה דיגיטלית בפעם הראשונה – וכמה חברות לא היו מוכנות.

בכל הנוגע למדיניות, כמעט 90% הבינו שהם צריכים לשנות מכיוון שההשבתות של העסקים שלהם - כגון אירועים וקמעונאות - הפכו את נוהלי הביטול שלהם למיושנים.

קדימה: חברות ירצו טכנולוגיה המאפשרת להן לתת את אותה רמת שירות מרחוק כפי שעשו באתר.ותרצה להתאים את המדיניות לעולם העסקי של היום, שבו אנשים מתקשרים פחות, חוקרים מרחוק ובודקים יותר.

2.אירוסין זוכה לנאמנות

כדי לשמור ולהשיג לקוחות נאמנים, חברות יזדקקו לעובדים נאמנים בקו החזית שימשיכו לספק חוויות נהדרות לא משנה היכן הם עובדים.

המעורבות תדרוש יותר מאמצי הכשרה והסברה, במיוחד עם עובדים מרוחקים, אומרים מומחי Salesforce.רק כ-20% ממובילי השירות אמרו שהארגון שלהם הצטיין בהטמעה והכשרת נציגי שירות חדשים מרחוק בשנה שעברה.

קדימה: תרצה להעמיד בראש סדר העדיפויות לשפר את שיטות ההדרכה מרחוק ולערוך עובדים מחוץ לאתר.

3.ידע זוכה לכבוד

למרות המהומה שהמגיפה גרמה לחברות ב-2020, רוב מובילי שירות הלקוחות נשארו ממוקדים בהכשרת עובדים.יותר מ-60% במחקר Salesforce הגדילו את הגישה להדרכה לפי דרישה - ואנשי חזית ניצלו זאת.

למה?בין אם נציגי שירות נשלחו הביתה לעבודה או לא, הלקוחות עדיין מצפים ליותר.הם רוצים נציגים חכמים הפועלים כיועצים אמפתיים, תוך התחשבות בצרכים ובמצבים הייחודיים של כל לקוח כאשר הם עוזרים.לקוחות צריכים שילוב של מיומנויות קשות ורכות כדי לעזור ללקוחות לאורך כל השנה.

להמשך: המשך להציע הכשרה מקוונת ואישית (גם אם זה בזום) המתמקדת בידע, מיומנויות עסקאות ומיומנויות בין-אישיות.

4.הדיגיטל מנצח לקוחות

לקוחות אימצו וסמכו על ערוצים דיגיטליים מהר יותר מאי פעם כשהמגיפה פגעה.אפילו לקוחות שנרתעו משימוש במדיה חברתית, הזמנות מקוונות וצ'אט ניסו אותם כשהם מבודדים.

זו הסיבה שיותר מ-80% ממקבלי ההחלטות בחוויית הלקוח מתכננים לשים את האקסלרטור על יוזמות דיגיטליות.שליש אימץ בינה מלאכותית (AI) בפעם הראשונה ושני שלישים אימצו צ'אטבוטים, כך מצא מחקר Salesforce.

קדימה: רחוק מאיתנו לומר שאתה צריך לזרוק כסף על כל דבר כדי להתקדם.אבל הלקוחות מצפים ליותר אפשרויות דיגיטליות.אז אם אתה רוצה להתקדם לאט בטכנולוגיה, עבוד עם הספקים הנוכחיים על דרכים להפיק את המרב ממה שכבר יש לך.חשוב מכך, שוחח עם לקוחות כדי לגלות את הערוצים הדיגיטליים שהם כבר משתמשים בהם ורוצים להשתמש בהם כשעובדים איתך.

העתק ממשאבי אינטרנט