חוויות לקוח מנצחות חייבות להיווצר סביב התוצאות הרצויות של הלקוח תחילה לעומת אלו של הארגון איתו הם עושים עסקים - במילים אחרות, חווית לקוח מבוססת תובנות.חווית לקוח מבוססת תובנה היא כולה לקחת מידע בר-פעולה שיש לך על לקוח ולשפר את התשתית שלך סביב מה שהוא רוצה ומה הכי חשוב לו.

זהו מושג פשוט בתיאוריה, אך הוא דורש מחברות לאפס את התרבות שלהן ולבנות מחדש את הפעילות שלהן כדי להתמקד בגישה ממוקדת לקוח באמת.פעולה זו יוצרת את ה-win-win האולטימטיבי;זה שומר על לקוחות מרוצים וסביר שיחזרו על עסקים תוך שיפור מדדי ביצועי מפתח (KPIs) כמו מאמץ של לקוחות, רזולוציית מגע ראשון (FCR) וזמן לפתרון (TTR).הנה איך ארגונים יכולים להתחיל להתחרות על חווית לקוח מבוססת תובנות.

אתה חייב להתמקד במה שהלקוח רוצה, לא במה שאתה חושב שהוא ירצה - או גרוע מכך, רק במה שמועיל לך

אנו רואים זאת הרבה במרכז הקשר, שארגונים רבים עדיין רואים בו כמרכז עלות מול מרכז ערך.תחשוב על הניסיון האחרון שלך בהתקשרות למספר שירות לקוחות של חברה כשהייתה לך בקשה רגישה לזמן.בזמן שהתקשרת לדבר עם מומחה, רוב הסיכויים שנתקלת מיד באיזו מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) שביקשה ממך ללחוץ על מספר בלוח החיוג שלך או לומר את בקשתך.זה מה שרצית?בהתחשב במרבית האינטראקציות הקוליות כיום שמורות לבקשות מסובכות יותר - כאלה שרוב פתרונות IVR עדיין לא מתוחכמים מספיק לעיבוד - כנראה שלא.

אם טיפלת במשימה בסיסית יותר כמו תשלום חשבונות או איפוס סיסמה אולי עוזרים אוטומטיים הגיוניים, אבל כשהבעיה שלך רגישה לזמן, חשובה ו/או מסובכת, אתה רוצה לדבר עם מומחה.במקום זאת, אתה מסתובב עם ה-IVR עד שלבסוף אתה מתוסכל כל כך שאתה מתחיל לצעוק "פקידת קבלה!"או לחץ שוב ושוב על אפס.אם אסור לך לדלג על IVR, החוויה נהיית גרועה יותר.

מנקודת המבט של הארגון, הם הטמיעו פתרון מגניב, חדש ומודרני של סוכנים וירטואליים, שבודק את כל מילות הבאזז הטכנולוגיות כמו עיבוד שפה טבעית (NPL), בינה מלאכותית (AI) ו- Machine Learning (ML) - למה הלקוחות לא מתלהבים על זה, שלא לדבר על השימוש בו?התמריץ להשקעה לא התבסס על מה שעסקים חושבים שהלקוח רוצה, אלא בגללהעסקרוצה שהלקוח ישתמש בו כדי להשיגשֶׁלָהֶםהתוצאות העסקיות הרצויות (כלומר, עלויות נמוכות יותר באמצעות אינטראקציה אנושית מזערית).זכור, אתה מקבל רק הזדמנות אחת לרושם ראשוני.מנקודת המבט של הלקוח, הפתגם של "תבלבל אותי פעם אחת, תתבייש בך, תבלבל אותי פעמיים, תתבייש בי" בא לידי ביטוי כאשר אתה מנסה לגרום להם להשתמש בסוכן הוירטואלי החדש הזה.

בשלב מסוים בעבר, סביר להניח שאמרת ללקוחות שלך "בבקשה להקשיב לתפריט הזה מכיוון שההנחיות השתנו", הלקוח שלך הקשיב להנחיות, ושום דבר לא השתנה.עכשיו כשהם שומעים את הסוכן הוירטואלי החדש הזה שואל למה הם מתקשרים, הם כנראה מרגישים שזה רגע "גוצ'ה".הם חוששים לקפוץ דרך חישוקים ללא כל ערובה לפתרון... כי זכרו, הם התקשרו לדבר עם מומחה, לא לנהל עסקאות עסקאות.

בסופו של דבר, זה יפגע במאמץ של הלקוחות ועדיין ידרוש מחברות להשתמש במשאבי אנוש כדי לסייע - כעת כשהלקוח מתוסכל או נסער.

עליך ליישם הנדסה חברתית, לא הנדסה טכנית

בניגוד להנדסה טכנית - זה הולך לכאן, זה הולך לשם - הנדסה חברתית מתמקדת במה שסביר להניח שהשימוש בפלטפורמה יגדל.זה מחייב חברות לנתח נתונים שנאספו במסע השירות של לקוח במטרה להשיג תובנות מעשיות שניתן להשתמש בהן כדי לפתח ולייעל תשתיות, מה שאיננו הנורמה בעולם מעורבות הלקוחות של היום: נתונים שנאספו וניתוח המשמש למדידת ביצועים הם התמקד בהוזלת עלויות והרחקת לקוחות מסוכנים חיים, המרכיב היקר והחשוב ביותר בכל מעורבות הלקוח.בהתבסס על הדוגמה של הסוכן הוירטואלי שלנו, ארגון יכול לראות רווח בסוכן הוירטואלי של מרכז הקשר שלו אם הוא שם את הלקוח במקום הראשון על ידי למידה מה הכי חשוב לו.

תארו לעצמכם במקום להכריח לקוחות לרדת לבור האוטומציה אם פתרון ה-VA יקבל את פני הלקוח באומרו "היי, אני העזר הוירטואלי של חברת XYZ.מקומך בתור מאובטח ויש לך XX אנשים לפניך.האם יש משהו שאני יכול לעזור לך בו בזמן שאתה ממתין בתור?"בשלב זה הכרת את מטרת הלקוח להתקשר, להיות מוצב בתור, וסביר להניח שהוא מוכן יותר לנסות את זה בזמן שהוא מחכה מכיוון שאין סיכון למטרות שלו, רק תגמולים פוטנציאליים.

כדי להרחיב את התועלת, ולהגביר את האימוץ של אוטומציה, אם הסוכן הוירטואלי בנוי לאסוף מידע מועיל על הלקוח - למשל, אימות אוטומטי וקבלת הקשר סביב הבקשה או הבעיה שלו - שניתן להעביר לסוכן כך כאשר הלקוח מחובר, השניים יכולים להגיע ישירות לעניינים.במתודולוגיה זו אנו רואים אוטומציה בנויה בצורה שתסייע במטרה של הלקוח, לא להסיט לדברים שחשובים רק לחברה.הלקוח מקבל תשובות מהר יותר, והחברה מקבלת גם את מה שהיא רוצה: עלויות נמוכות יותר, פתרון מהיר יותר של שיחה ראשונה וציוני Net Promoter מוגברים.אם תחיל הנדסה חברתית על ההשקעות שלך, השימוש בפתרון יעבור דרך הגג - מובטח.

אתה צריך להתגבר על מחסום נפילת האמון

אם אתה מתכוון להעלות השקעות שיוציאו את דעת הלקוחות שלך, עד כמה אתה בטוח באימוץ לקוחות?אם אתה משקיע באוטומציה, למשל, שם מספר טלפון ייעודי לפתרון כדי שלקוחות יוכלו להתקשר אליו ישירות עם שיווק חזק ("התקשר לסוכן הדיבור שלנו למספר הזה 24×7; אתה תאהב את זה!") זה היה מתרגל?אם אינך בטוח שהתשובה לשאלה זו היא חיובית, הייתי מציע שהאסטרטגיה עשויה להיות פגומה.

טכנולוגיות מעולות אינן זקוקות לטקטיקות "גוצ'ה".שקיפות ואמון הם המפתח להצלחה עם חווית לקוח מבוססת תובנות.

שאל את עצמך: האם התשתית והמדדים שלך מתוכננים סביב העסק שלך, או הלקוחות שלך?אם אתה מציב בפני הלקוחות שלך פתרונות כגוש מהירות, הם ייסעו ממש מעליו.

משאב: מותאם מהאינטרנט