לקוחות רוצים לשוחח באינטרנט כמעט כמו שהם רוצים לעשות זאת בטלפון.האם אתה יכול להפוך את החוויה הדיגיטלית לטובה כמו האישית?כן אתה יכול.

למרות ההבדלים ביניהם, צ'אט מקוון יכול להרגיש אישי כמו שיחה אמיתית עם חבר.זה חשוב כי הלקוחות מוכנים לצ'אט נוסף.

"אימוץ הצ'אט המקוון בקרב מבוגרים מקוונים בארה"ב המחפשים שירות לקוחות עלה משמעותית בשנים האחרונות"."צ'אט מציע יתרונות רבים ללקוח: חברות יכולות לחבר לקוחות במהירות לסוכן עם הכישורים הנכונים לענות על השאלה מבלי שהם יצטרכו לנווט בתגובה קולית מפרכת.הם יכולים לפתור שאלות בתמציתיות בזמן כמעט אמת."

בהתחשב בצ'אט המקוון כבר יש דירוג שביעות רצון של 73%, הגיוני לשפר את החוויה כדי שיותר לקוחות ישתמשו - ויאהבו - בערוץ.

להלן חמש דרכים לשפר את הצ'אט המקוון שלך עם לקוחות - או להתחיל לבנות תוכנית, אם עדיין אין לך כזו:

1. היו אישיים

ציידו את מקצועני שירות הלקוחות בקו החזית בכלים לברך לקוחות בשמם ולפרסם תמונה שלהם בחלון הצ'אט.(הערה: נציגים מסוימים עשויים להעדיף קריקטורה במקום תמונה אמיתית. גם זה בסדר.)

כך או כך, ודאו שהתמונה מעניקה ללקוחות תחושה של אישיות העובד, בתוספת המקצועיות של החברה שלכם.

2. תהיה אמיתי

לקוחות "ידברו" באופן טבעי כשהם צ'אטים באינטרנט.עובדים רוצים לעשות את אותו הדבר, והם רוצים להימנע מלהישמע תסריטאי או מנומס עם שפה פורמלית וז'רגון תאגידי.שיחת טקסט - עם כל הקיצורים שלה - אינה מקצועית ואינה מתאימה.

השתמש בתשובות תסריטאיות במשורה.רק ודא שהם כתובים בפורמט סתמי וקל להבנה.

3. הישארו במשימה

צ'אט מקוון יכול לפעמים לצאת מהמסלול כמו שיחה רגילה.אנשי שירות רוצים להישאר שגרירים של לקוחות בפתרון בעיות ומענה לשאלות.

אמנם זה בסדר לעשות "סמול טוק" קטן אם זה ביוזמת הלקוח, חשוב לעשות רושם נהדר על ידי שמירה על התמקדות במטרה עם שפה תמציתית ותשובות.

"לקוחות יזכרו שירות ללא מאמץ הרבה יותר מזה שבו הם היו צריכים לשאוף לקבל אותו."

4. תן יותר

לעתים קרובות לקוחות פונים לצ'אט חי עם השאלות הכי פשוטות ובעיות קטנות שלהם (הם עדיין מעדיפים שיחות טלפון לדברים מורכבים).אז רוב ההחלפות הן קצרות ומשאירות הזדמנויות למקצועני השירות לעשות קצת יותר למען הלקוחות.

הפוך את הצ'אט לנוח יותר עבור הלקוחות.לדוגמה, הציעו להדריך אותם בשלבים שהראיתם להם לבצע.לחלופין, שאל אם הם רוצים שתשנה את ההגדרות ששאלו לגביהן או שלח דוא"ל למסמך שהם רצו עזרה באיתור.

5. להיות שימושי

אתה יכול לעזוב את הצ'אט עם תשובות לשאלות או בעיות שנפתרו, או שאתה יכול להשתמש באינטראקציה כהזדמנות לבנות את מערכת היחסים.בנייה רק ​​דורשת מידה מסוימת של ציפייה.

תחשוב על עוד דבר אחד שאתה יכול להציע שיגרום ללקוחות לזהות אותך ואת החברה שלך כמומחה הרצוי לנושא או בתעשייה.

הראה להם מקום טוב לחפש בו תחילה תשובות אם הם לא רוצים להתקשר או לשוחח בפעם הבאה.הפנה אותם למידע חדשני שעשוי לעזור להם להשתמש במוצרים ולגשת לשירותים בצורה טובה יותר, או להקל על חייהם האישיים והמקצועיים.

משאב: מותאם מהאינטרנט