הסופרת קארן לאמב כתבה, "בעוד שנה מהיום, היית רוצה שהתחלת היום."זוהי הלך רוח שהסטארט-אפים בעלי הצמיחה המהירה ביותר נקטו כלפי חווית הלקוח.וכל ארגון שרוצה לשפר את חווית הלקוח ירצה לקחת זאת גם כן.

אם אתה חושב על להגביר את חווית הלקוח, תפסיק לחשוב והתחל לפעול עוד היום.

סטארט-אפים שחושבים, מיישמים ומאמצים אסטרטגיות שירות לקוחות צומחים מהר יותר ומצליחים יותר מארגונים אחרים, על פי מחקר של Zendesk.

למחקר הזה יש השלכות על כל העסקים בין אם אתה סטארט-אפ או אגדה בתעשייה שלך: השקעה בחוויית לקוח טובה יותר משפרת את העסק.

"זה טבעי לתעדף את המוצר שלך בתחילת מסע הסטארט-אפ שלך, אבל לא לחשוב על האופן שבו אתה מוכר ללקוחות שלך או תומך בהם", אמרה קריסטן דורהאם, סגנית נשיא לסטארט-אפים בזנדסק."אנחנו יודעים ש-CX משפיעה ישירות על נאמנות ושימור הלקוחות, ובין אם אתה מייסד בפעם הראשונה, יזם סדרתי או מנהיג תמיכת לקוחות המעוניין לשפר את הביצועים העסקיים, הנתונים שלנו מראים שככל שתקדימו לשים את הלקוחות במרכז התוכניות שלכם, ככל שתתכונן להצלחה ארוכת טווח מהר יותר."

לסיפורי הצלחה יש דבר אחד במשותף

חוקרים גילו שלרוב סיפורי ההצלחה של הסטארט-אפים יש דבר אחד במשותף: החברות נקטו בגישה מרובת ערוצים לשירות לקוחות ותמיכה מההתחלה.

הם לא התייחסו לזה כמחשבה שלאחר מכן, מחלקה יחידה או פונקציה תגובתית בלבד.במקום זאת, הם אפו את חווית הלקוח לפעילות מההתחלה, מעורבים רבים - אם לא כולם - אנשים והיו פעילים במתן מסע לקוח נהדר.

"לקוחות התחילו לצפות ליותר מחברות, ללא קשר לגודלן, גילן או ענף שלהן", אמר ג'ף טיטרטון, סמנכ"ל השיווק של Zendesk."החזקת תמיכת לקוחות מובחנת יכולה להיות ההבדל בין כישלון בהגדלה לבין הפיכתו לארגון מצליח בצמיחה מהירה".

4 דרכים לשפר את החוויה בכל מקום

בין אם אתה סטארטאפ, חברה חדשה יחסית או ארגון שרוצה לשפר את חווית הלקוח, הנה רעיונות של סטארטאפים שעשו זאת נכון:

1. הפוך עזרה אישית בזמן אמת בראש סדר העדיפויות.הסטארט-אפים המצליחים ביותר - החד-קרן במחקר - אימצו ערוצים חיים אפילו מהר יותר מחברות חדשות יותר.הם השקיעו באנשים ובטכנולוגיה כדי לטפל בצ'אט מקוון ובשיחות טלפון כדי להעניק ללקוחות חוויה מיידית ואישית.

2. להיות היכן שהלקוחות נמצאים בחיי היום יום שלהם.לקוחות נמצאים יותר ויותר ברשתות החברתיות ורוצים לעשות יותר מאשר להתרועע עם חברים ובני משפחה בזמן שהם גוללים ומפרסמים.כדי לשפר את חווית הלקוח, אל תהיה רק ​​נוכחות במדיה חברתית.היה פעיל ותגובתי בערוצי המדיה החברתית.פרסם מדי יום ו - אם אינך יכול להיות שם מסביב לשעון - שמור שעות שבהן מקצועני שירות הלקוחות זמינים להגיב תוך דקות לאחר פרסומים ו/או פניות של לקוחות.

3. שפר את השאלות הנפוצות.חוקרים המליצו על שאלות נפוצות ובמרכזי עזרה מקוונים פורסמו לפחות 30 מאמרים ו/או תשובות.והכי חשוב, אותם 30 (50, 70 וכו') צריכים להיות מעודכנים.הפוך באחריות של צוות או יחיד לקרצף את הפוסטים לפחות מדי חודש כדי לוודא שרק המידע העדכני ביותר מתפרסם.

4. קבע ועמוד בזמני תגובה ופתרון קפדניים.חוקרים המליצו על תגובות מיידיות ואוטומטיות, זיהוי אנשי קשר מקוונים או דוא"ל.משם, שיטות העבודה המומלצות הן להשיב באופן אישי תוך שלוש שעות ולפתור תוך שמונה שעות.לכל הפחות, הודע ללקוחות שאתה עובד על הרזולוציה תוך שמונה שעות ומתי הם יכולים לצפות לשמוע ממך שוב.

מותאם מהאינטרנט