כאשר הגיע הזמן לשפר את חווית הלקוח, שאל שאלות לפני שאתה נוקט בפעולה.המדריך הזה יעזור.

כל מאמץ קטן או יוזמה כוללת לשיפור חווית הלקוח כרוך באנשים רבים - וכנראה מספר פונקציות.אם החברה שלך ממוקדת בלקוחות, היא עשויה להתרחב לכל אדם בכל רמה.

מכיוון שחווית הלקוח מערבת אנשים, מוצרים ומקומות, אתה רוצה לקבל תחושה לאן כולם עומדים - והולכים - לפני שאתה מבצע שינויים.

"הכרת ה'מה', ה'למה' וה'איך' של הלקוחות שלך, השוק והמוצרים שלך היא נשמת אפך", אומר תומס."אתה חייב לדעת מה הלקוחות רוצים, למה הם רוצים את זה ואיך הם מחליטים לקנות.אתה חייב גם להבין מה המתחרים שלך עושים, למה הם עושים מה שהם עושים ואיך הם פועלים".

שאל את עצמך שלוש קבוצות של שאלות - המכסות את הלקוחות שלך, השוק שלך והמוצר שלך - כדי להנחות אותך לחוויית לקוח משופרת.

הנה מה שמציעים ברטה וברוויז:

לקוחות

• איך נוכל לבלות יותר זמן עם לקוחות?דוגמה לנקיטת צעדים כדי לבלות איתם זמן רב יותר: עובדי אדידס מדברים עם לקוחות אלפי שעות מדי שנה כדי לייצר רעיונות למוצרים חדשים ולחוויה.
• האם נוכל ליצור יחד עם לקוחות כדי לפתח תובנות וחוויות טובות יותר?ב-PepsiCo, המותג Doritos הזמין לקוחות מפורסמים ליצור פרסומות, ואז הוא שידר את אלה במהלך הסופרבול.
• כיצד נוכל להפוך נתונים לתובנות?תסתכל מקרוב על המידע שאתה אוסף.האם זה באמת שימושי או שזה פשוט נאסף כי תמיד יש לך?
• כיצד נוכל או נוכל להעריך באופן קבוע את התחרות שלנו כדי להבין את אסטרטגיות חווית הלקוח שלהם וכיצד הן משפיעות על דינמיקת השוק?זה חשוב כי האופן שבו חברות אחרות מתייחסות ללקוחות משפיע על הציפיות שלהן לגבי הדרך שבה אתה תעשה זאת.אתה לא צריך להתחשב בכולם בתעשייה שלך.אבל אתה צריך להסתכל על המספר הקטן שפעולותיו משפיעות על העסק ועל חווית הלקוח שלך.
• כיצד נוכל למקסם את הכינוסים החשובים ביותר בתעשייה?ראייה ואינטראקציה עם לקוחות ומתחרים יכולים לעזור לך להבין את הדינמיקה בשוק.המחברים מציעים להגיע לשניים בשנה - ולא רק כדי למכור, אלא כדי להתבונן.
• מתי נשקול היכן אנו עומדים מול המתחרים ונתאים את התוכניות שלנו?דוגמה:NotOnTheHighStreet.comהמייסדים לוקחים זמן מדי ינואר כדי להרהר בהצלחות ושיעורים תחרותיים, בנוסף לקבוע את החזון והכיוון לחוויית הלקוח בשנה החדשה.
• כיצד נוכל לעבוד בשיתוף פעולה הדוק יותר עם האנשים שמפתחים או מייצרים את המוצרים שלנו?כמקצוען חווית לקוח, אתה האדם הטוב ביותר לגשר על הפער בין מה שהלקוחות רוצים לבין מה שהמפתחים שלך יכולים ליצור.
• מתי נוכל להיות חלק מיצירת המוצר?כאשר מקצועני חווית לקוח מבינים כיצד מוצרים מיוצרים ואת מלוא היכולות שלהם, הם יכולים להתאים טוב יותר את ציפיות הלקוחות למציאות החברה.
• כיצד נוכל לגרום ללקוחות להיות מעורבים בפיתוח מוצר?מתן אפשרות ללקוחות להיות מעורבים בפיתוח עוזר להם להעריך את מה שנכנס לחוויות שלהם - ולעתים קרובות גורם למפתחים לראות נקודות מבט ואפשרויות חדשות.

שׁוּק

• כיצד נוכל או נוכל להעריך באופן קבוע את התחרות שלנו כדי להבין את אסטרטגיות חווית הלקוח שלהם וכיצד הן משפיעות על דינמיקת השוק?זה חשוב כי האופן שבו חברות אחרות מתייחסות ללקוחות משפיע על הציפיות שלהן לגבי הדרך שבה אתה תעשה זאת.אתה לא צריך להתחשב בכולם בתעשייה שלך.אבל אתה צריך להסתכל על המספר הקטן שפעולותיו משפיעות על העסק ועל חווית הלקוח שלך.
• כיצד נוכל למקסם את הכינוסים החשובים ביותר בתעשייה?ראייה ואינטראקציה עם לקוחות ומתחרים יכולים לעזור לך להבין את הדינמיקה בשוק.המחברים מציעים להגיע לשניים בשנה - ולא רק כדי למכור, אלא כדי להתבונן.
• מתי נשקול היכן אנו עומדים מול המתחרים ונתאים את התוכניות שלנו?דוגמה:NotOnTheHighStreet.comהמייסדים לוקחים זמן מדי ינואר כדי להרהר בהצלחות ושיעורים תחרותיים, בנוסף לקבוע את החזון והכיוון לחוויית הלקוח בשנה החדשה.

מוצרים

• כיצד נוכל לעבוד בשיתוף פעולה הדוק יותר עם האנשים שמפתחים או מייצרים את המוצרים שלנו?כמקצוען חווית לקוח, אתה האדם הטוב ביותר לגשר על הפער בין מה שהלקוחות רוצים לבין מה שהמפתחים שלך יכולים ליצור.
• מתי נוכל להיות חלק מיצירת המוצר?כאשר מקצועני חווית לקוח מבינים כיצד מוצרים מיוצרים ואת מלוא היכולות שלהם, הם יכולים להתאים טוב יותר את ציפיות הלקוחות למציאות החברה.
• כיצד נוכל לגרום ללקוחות להיות מעורבים בפיתוח מוצר?מתן אפשרות ללקוחות להיות מעורבים בפיתוח עוזר להם להעריך את מה שנכנס לחוויות שלהם - ולעתים קרובות גורם למפתחים לראות נקודות מבט ואפשרויות חדשות.

מקור: מותאם מהאינטרנט