כאשר ללקוחות יש בעיה, אתה חושב שזה יהיה הדבר העיקרי שמעניין אותם.אבל מחקר חדש מצביע על כך שדבר אחד חשוב יותר.

איך שהם רואים את זה

"ללקוחות אכפת יותר מהאופן שבו חברות מטפלות בבעיות שלהן מאשר מקיומן של הבעיות מלכתחילה", אומרים חוקרי גאלופ ג'ון טימרמן ודניאלה יו, שסיימו לאחרונה את המחקר The Silver Lining of Customer Problems. 

כמעט 60% מהלקוחות סבלו מבעיות - ונאלצו לפנות לשירות הלקוחות לעזרה - בששת החודשים האחרונים, מצא מחקר של גאלופ.ומסתבר שהם הלקוחות שיש להם סיכוי גבוה יותר להיות נאמנים. 

כשעובדי הקו הקדמי מטפלים בבעיות בצורה יעילה, הם בדרך כלל עוזרים לחברה להתחמק מפי לקוחות ונאמנות שבורה.הם למעשה מגבירים את מעורבות הלקוחות.

לקוחות שלא חווים בעיות - יחד עם הריבאונד של החברה - מעורבים, אבל לא ברמה של אלה שהיו להם בעיות שטופלו היטב.

איך נראית בעיה מטופלת היטב 

אבל מהי בעיה "מטופלת היטב" בעיני הלקוחות?

גאלופ מצאה שלשלושת הגורמים הללו יש את ההשפעה הגדולה ביותר על השאלה האם הלקוחות מרגישים שהבעיה שלהם טופלה היטב:

שיעור תקריות (מספר הפעמים שהתרחשה בעיה זו או דומה ו/או מספר הפעמים שהם נאלצו לפנות לעזרה)

חומרה (עד כמה הבעיה השפיעה עליהם), וכן

שביעות רצון ברזולוציה (כמה הם היו מרוצים מהפתרון).

הנה איך אתה יכול להשפיע באופן חיובי על כל גורם.

ציון 

שיעורי האירועים משתנים לפי ענף.לדוגמה, יש הרבה יותר בעיות של לקוחות בענף הקמעונאות מאשר בענף הסיוע הסוציאלי לבריאות.אבל החומרה נמוכה בקמעונאות וגבוהה בתחום הבריאות.

המפתח להפחתת שיעור הבעיות הוא מעקב.תהליך פתרון בעיות הוא כמעט חסר תועלת אם אין תוכנית לסגור מעגל.לאחר פתרון בעיות, מישהו או משהו צריך לחפש את הסיבה השורשית ולחסל אותה. 

ארגון אחד, העוקב אחר עקרונות האיכות של Six Sigma, נוהג ב-"5 Whys".אם לא תעשה זאת באופן רשמי, תוכל לעזור באופן לא פורמלי לחקור את גורמי השורש ולחסל אותם כאשר אתה רואה דפוסים של בעיות של לקוחות.במילים פשוטות, אתה שואל חמישה (או יותר) "למה?"שאלות (למה X קרה?, למה Y לא קרה?, למה לא ראינו את Z? וכו'), כל אחת מבוססת על התשובה של השאלה הקודמת, כדי לחשוף את הנושא.תוכל לקבל פרטים נוספים על היתרונות של תהליך 5 למה וכיצד לעשות זאת כאן.

חוּמרָה

באופן לא מפתיע, לקוחות שחווים בעיות קלות מוכנים לחזור.אבל לקוחות שיש להם בעיות בינוניות או גדולות לא צפויים לחזור, מצאו החוקרים.

אז איך אפשר למזער את חומרת כל בעיה של לקוח?דע את החולשות שלך. 

לעתים רחוקות חברה טובה בכל דבר.בדוק באופן קבוע את התהליכים שלך כדי לגלות היכן קורות הטעויות השכיחות ביותר.טעויות גדולות הן לעתים קרובות יותר תוצאה של תהליכים פגומים או תרבות לא פרודוקטיבית מאשר על ידי עובד או אירוע בודד.

שביעות רצון ברזולוציה 

חוקרים מצאו שיותר מ-90% מהלקוחות חשו מרוצים מהתוצאה לאחר בעיה כאשר: 

l החברה (או עובד) לקחה בעלות על הבעיה

החברה גרמה ללקוח להרגיש מוערך ואמין

הבעיה נפתרה במהירות, ו

עובדים שלי הביעו חרטה כנה.

מעט מאוד לקוחות אמרו שהחזר או פיצוי מספקים אותם.אז תהליך הפתרון והמאמצים שלך צריכים להתמקד בארבעת הגורמים המשפיעים על איך הלקוחות מרגישים.

העתק ממשאבי אינטרנט