אל תגיד מילה נוספת ללקוחות עד שתקרא את זה: חוקרים מצאו את השפה הטובה ביותר - והגרועה ביותר - לשימוש עם לקוחות.
מסתבר שחלק מהביטויים שחשבת שהם חיוניים לחוויית הלקוח יכולים להיות מוגזמים.מצד שני, לקוחות אוהבים לשמוע כמה מהמילים שאתם אוהבים להגיד.
"עכשיו ברור... שחלק מהאמיתות העתיקות של אינטראקציות עם שירות לקוחות לא מצליחות לעמוד בבדיקה מדעית", אומרים חוקרים."ולא כל פיסת תקשורת צריכה להיות מושלמת;לפעמים, כמה טעויות מייצרות תוצאה טובה יותר מאשר חוסר פגמים".
תגיד יותר, תגיד פחות
הנה מה לומר - וממה להתרחק:
תן להם את ה"אני".עד עכשיו אולי חשבת שעדיף להתייחס לעצמך כחלק מצוות שנועד לעזור ללקוחות.אז אתה אומר דברים כמו, "אנחנו יכולים לעזור עם זה," או "אנחנו נתחיל מיד."אבל חוקרים גילו שלקוחות הרגישו שהעובדים שמשתמשים ביותר ב"אני", "אני" ו"שלי" פועלים לטובתם.חברה אחת גילתה שהם יכולים להגדיל את המכירות ב-7% על ידי מעבר מ"אנחנו" ל"אני" באינטראקציות הדוא"ל שלהם.
השתמש במילים של לקוחות.לקוחות סומכים ואוהבים אנשים שמחקים את השפה שלהם יותר מאלה שלא.אנחנו מדברים גם על מילים מדויקות.לדוגמה, אם לקוח שואל, "האם הנעליים שלי יגיעו לכאן עד יום שישי?"עובדי הקו הקדמי רוצים לומר, "כן, הנעליים שלך יהיו שם עד יום שישי", במקום, "כן, זה יימסר מחר."הו-כל כך הבדל, אבל השימוש במילים המדויקות יוצר זיקה שלקוחות אוהבים.
התחבר מוקדם.חוקרים אישרו משהו שסביר להניח שכבר מתרגלים: חשוב להתייחס - ולהשתמש במילים בונות מערכות יחסים - בשלב מוקדם של אינטראקציות.הפגינו דאגה ואמפתיה עם מילים כמו "בבקשה", "סליחה" ו"תודה".סימן הסכמה, הקשבה והבנה במילים כמו "כן", "בסדר" ו-"אה-הא".אבל יש חלק אחד מפתיע במחקר: אל תגזים עם המילים האכפתיות והאמפטיות.בסופו של דבר לקוחות רוצים תוצאות, לא רק אמפתיה.
להיות פעיל.לקוחות רוצים שהעובדים "ייקחו אחריות" בשיחה, ומילים אקטיביות עוזרות להם לזהות שזה קורה.חוקרים אומרים שעובדים רוצים לעבור מ"מילות חיבור" ל"פתירת פעלים" כגון, "קבל", "התקשר", "עשה", "לפתור", "אפשר" ו"שים".מילים מסוג זה מגדילות את שביעות רצון הלקוחות.
תהיה ספציפי.לקוחות מוצאים עובדים שמשתמשים בשפה קונקרטית וספציפית מועילים יותר מאלה שמשתמשים בשפה כללית.שפה קונקרטית מרמזת על הצרכים האישיים של הלקוחות.לדוגמה, עובדי קמעונאות ירצו לומר "שרוול ארוך כחול, צווארון צוואר" על "חולצה".
תגיע לנקודה.אל תפחד לומר ללקוחות מה עליהם לעשות.חוקרים גילו שאנשים משכנעים יותר כשהם משתמשים במילים שתומכות במשהו: "אני מציע לך לנסות את מודל B" או "אני ממליץ על קו מלבינים זה."הם לא כל כך משכנעים בשפה אישית, כמו "אני אוהב את הסגנון הזה" או "אני מעדיף את הקו הזה".הצעות מפורשות מעידות על ביטחון ומומחיות המרשימים את הלקוחות.
מותאם מהאינטרנט
זמן פרסום: 23 בנובמבר 2021
