ניתן להשוות את מחויבות הלקוח ליופי - רק בעומק העור.למרבה המזל, אתה יכול לבנות מערכת יחסים ונאמנות חזקה יותר משם.

לקוחות יכולים להיות מחויבים למוצרים, שירותים וחברות בחמש רמות שונות, על פי מחקר חדש מאוניברסיטת רייס.

סולם חדש

הנה כיצד רמות המחויבות הללו מתפרקות בסולם של חמש שכבות:

• מחויבות אפקטיביתנוצר כאשר ללקוח יש רגשות חיוביים כלפי מוצר או ספק שירות.לדוגמה, ללקוח יש חוויות אוכל נעימות רבות במסעדה מקומית.
• מחויבות נורמטיביתנוצרים כאשר לקוחות מאמינים שחברה חולקת את אותם אמונות וערכים.לדוגמה, לקוח רוצה משלוח מהיר וחברה מבטיחה ומקיימת את זה.
• מחויבות כלכליתמבוסס על השקעות נתפסות של לקוח בחברה.לדוגמה, הלקוח נשאר מחויב מכיוון שהוא מעריך את נקודות התגמול בתוכנית נאמנות.
• מחויבות כפויהקורה כאשר לקוחות לא מזהים אלטרנטיבה להיצמד לחברה.לדוגמה, לפעמים לקוחות יכולים להשתמש רק בספק שירות אחד.
• מחויבות רגילהמבוסס על התנהגויות חוזרות ואוטומטיות.לדוגמה, לקוח ממשיך לקנות מחברה כי זה מה שהוא תמיד עשה - לא בגלל שהמוצר או השירות מעולים או העסקה הטובה ביותר.

גורם אחד חשוב ביותר

בעוד שכל רמה של מחויבות מצליחה לשמור על לקוחות נאמנים במידה מסוימת, מחויבות רגשית היא הגביע הקדוש, מצאו חוקרים.שביעות הרצון של הלקוחות מהביצועים של מוצר או שירות היא התורם הגדול ביותר לנאמנות.ולמחויבות רגשית יש את ההשפעה החיובית הגדולה ביותר על שביעות רצון ונאמנות.

כדי לבנות נאמנות רבה יותר באמצעות מחויבות רגשית, אולי כדאי לנסות לקבל משוב נוסף על קלות השימוש במוצרים ובשירותים שתומכים בהם.לדוגמה, בקש מלקוחות להיות חלק מקבוצת מיקוד ולראות אותם משתמשים במוצרים שלך - או בקש ממכירות או טכנאים המבקרים לקוחות בסביבתם לצפות בתקלות קלות השימוש.

כמו כן, בקשו מלקוחות באופן קבוע לדרג את התועלת של האתר שלכם.זה כמעט תמיד הרושם הראשון והאחרון שלהם מהחברה שלך.

הגורם השלילי

מהצד השני, למחויבות כפויה יש השפעה שלילית עצומה על הנאמנות.זה כמעט טבעי שאנשים ידחו את מה שהם נאלצים לעשות.אז כאשר ללקוחות אין אלטרנטיבות, הם מתמרמרים כלפי המוצר, השירות והספק, ומשאירים אותם כמעט תמיד בחיפוש אחר משהו אחר.

אתה יכול לבנות נאמנות באמצעות מחויבות כפויה על ידי הצגת חלופות ללקוחות אם הן קיימות.לדוגמה, כאשר הוצאת הפיקוח על שירות, רובם צריכים ליידע את הלקוחות על חלופות חדשות.ובכל זאת, רוב הלקוחות נשארים עם הספקים המקוריים שלהם.להראות ללקוחות מה יש שם בחוץ, ולהדגיש למה אתה טוב יותר, יכול למעשה לשפר את הנאמנות.

העתק מהאינטרנט