לקוחות רוצים לדבר איתך.האם אתה מוכן לנהל שיחות היכן שהם רוצים לנהל אותן?

אולי לא, לפי מחקר חדש.

לקוחות אומרים שהם מתוסכלים מהעזרה המקוונת, ועדיין מעדיפים אימייל כדי לתקשר.

"החוויות שעסקים רבים מספקים כבר לא תואמות את ציפיות הלקוחות.""הקונים של היום מצפים למצוא את מה שהם מחפשיםעַכשָׁיו, לא מאוחר יותר.כשאנחנו מתכוננים לעתיד, יהיה חשוב מתמיד לעסקים להיות זמינים במגוון רחב של ערוצים, ולוודא שאתה מתקשר כמו שאנשים מעדיפים לתקשר".

עזרה מקוונת תסכולים

ראשית, הנה מה שהכי מתסכל לקוחות כשהם מחפשים עזרה באינטרנט:

• לקבל תשובות לשאלות פשוטות
• מנסה לנווט באתרים מורכבים, וכן
• מנסה למצוא פרטים בסיסיים על עסק (פשוט כמו שעות פעילות ומספר טלפון!)

בשורה התחתונה, "אנשים לא יכולים למצוא את המידע שהם מחפשים במהירות ובקלות", אמרו חוקרים.

לקוחות מסתמכים במידה רבה על אימייל

הבעיות האלה מובילות את הלקוחות למה שהם אומרים הוא ערוץ אמין, עקבי (ופעם נחזה למת): אימייל.

למעשה, השימוש בדוא"ל כדי לתקשר עם חברות גדל יותר מכל ערוץ אחר, מצא מחקר Drift.שליש מהנסקרים אמרו שהם משתמשים בדואר אלקטרוני בתדירות גבוהה יותר בשנה האחרונה כאשר הם עובדים עם עסקים.ו-45% אומרים שהם משתמשים בדוא"ל כדי ליצור קשר עם שירות הלקוחות ככל האפשר.

ערוץ שני אהוב לעזרה: הטלפון המיושן!

6 טיפים לשיפור שירות הלקוחות באימייל

מכיוון שדוא"ל הוא עדיין הביקוש העיקרי ללקוחות שזקוקים לעזרה, נסה את ששת הטיפים הבאים כדי לשמור על עוצמתך:

• להיות מהיר.לקוחות משתמשים בדוא"ל לעזרה מכיוון שהם מצפים שזה יהיה אישי ובזמן.פרסם את השעות (אם זה לא 24) שירות הלקוחות זמין להגיב תוך 30 דקות.צור תגובות אוטומטיות מיידיות הכוללות את הזמן שמישהו יגיב (שוב, באופן אידיאלי תוך 30 דקות).
• קבע מחדשהפרטים של שאלות, הערות או חששות של לקוחות באופן בולט בתגובות שלך.אם יש שם מוצר, השתמש בו - לא מספר או תיאור.אם הם מתייחסים לתאריכים או למצבים, אשרו וחזרו עליהם.
• מלא את החלל.אם אינך יכול לתת ללקוחות תשובות סופיות או לפתור בעיות באופן מלא, ספר להם מתי תמשיך עם עדכון על ההתקדמות.
• תן ללקוחות יציאה קלה.אם אתה מרגיש דחיפות או דאגה גדולה באימייל, הצע את המספר שלך או התקשר ממך לשיחה מיידית.
• לעשות יותר.לכל הפחות, הודעות הדואר האלקטרוני שלך יהיו סיכום מסודר של מידע חשוב שלקוחות צריכים.כאשר מדובר בבעיה גדולה יותר, הובילו לקוחות למידע נוסף: הטמע כתובות אתרים בדפי אינטרנט שעונים על השאלה שלהם, בתוספת השאלות שבדרך כלל עוקבות אחריהן.הפוך את התהליך לחלק יותר עם קישורים רלוונטיים לשאלות נפוצות, סרטונים, מדיה חברתית וחדרי צ'אט.
• היה עקבי.ודא שהעיצוב, הסגנון והטון של המסרים שלך תואמים חומרי מכירות, שירות ושיווק אחרים.זה נראה כמו דבר פשוט, אבל תגובה אוטומטית מביכה ללא קשר למותג תגרום ללקוחות לתהות אם באמת יש להם עסק עם אדם.

משאב: מותאם מהאינטרנט