קדימה, נקטו בגישת היבלות והכל כדי לזכות ולשמור על לקוחות.חוקרים אומרים שזו הדרך הטובה יותר.

במקום לקדם רק את הדברים הנהדרים במוצרים ובשירותים שלך - ואנחנו יודעים שיש הרבה - תן ללקוחות לדעת גם את החסרונות.

חוקרי בית הספר לעסקים של הרווארד, Ryan W. Buell ו-MoonSoo Choi, גילו שחברות יכולות למשוך יותר לקוחות שמוציאים יותר ונשארים בסביבה זמן רב יותר כשהן מציגות את הכל שם: הראו ללקוחות את החיסרון של מוצר.השווה מוצרים, הסבר מה עושה אחד גרוע יותר מהשני.

"כאשר ללקוחות יש השקפה הוליסטית יותר על הפשרות של הצעה, זה עוזר להם לעשות בחירות מושכלות יותר, מה שמשפר את איכות הקשר עם הלקוחות."

המחקר

הזוג בחנו בנק גדול, החשבונות שהוא הציע ומה לקוחות חדשים קנו והשתמשו בהם.

אנשים שפתחו חשבון לאחר שלמדו על חסרונות - אולי עמלות גבוהות יותר או ריביות נמוכות יותר - הוציאו 10% יותר מדי חודש מלקוחות ששמעו רק את ההטבות!ואחרי תשעה חודשים, שיעור הביטולים של אותם לקוחות שומרי יבלות היה נמוך ב-21% מהאנשים ששמעו רק על ההטבות.

נוסף על כך, הלקוחות ששמעו על החסרונות היו לקוחות טובים יותר.הסיכוי שלהם לבצע איחור בתשלומים היה נמוך ב-11%.

תחילה שאל את 3 השאלות הללו

אתה לא רוצה להיגמר ולהתחיל לספר ללקוחות על כל מה שיש או יכול להשתבש במוצרים שלך.אבל קצת חשיפה לא תזיק.חוקרים מציעים לשקול את השאלות הללו לפני שתחליטו מה עדיף לחשוף:

• האם היבלת תגלה בעיה שאנחנו צריכים לתקן בכל מקרה?אם הפגם שאתה חולק הוא בעצם משהו שצריך - ואפשר - לתקן, חיזוק אותו.אל תשתף משהו שגורם לארגון שלך להיראות כאילו הוא לא פועל ביעילות או עם אמון.
• האם היבלת תגרום למתחרים שלנו להיראות מושכים יותר?אם הפגם הוא משהו שהמתחרים שלך יכולים או כן מנצלים ממנו - כי הם באמת טובים יותר בתחום הזה - אתה לא רוצה להתהדר בו.במקום זאת, אתה רוצה למזער את זה.
• האם ההשוואה תשתק את הלקוחות?מתן יד ללקוחות את כל הסיפור בונה מערכת יחסים שקופה.אבל לפעמים יותר מדי מידע הוא מכריע ולקוחות נוטשים את הבחירה לחלוטין כי הם לא יכולים לקבל החלטה.אם אתה יכול ליצור מידע קצר עם נקודות שמשווה בין היתרונות והחסרונות, זה בטוח.יותר פירוט זה יותר מדי פרטים.

משאב: מותאם מהאינטרנט