להלן תשעה סגנונות שירות שעושים אותם היטב וכיצד תוכל לשלוט בהם עבור הלקוחות שלך:

1. האגרגטור

הם חנויות נקודתיות, המקום אליו לקוחות מגיעים כדי לענות על כל הצרכים שלהם.ההתמקדות שלהם היא במגוון רחב של מוצרים ושירותים.

מנהיגים: אמזון, iTunes, WW Grainger.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: מטרת האגרגטורים היא לחסוך ללקוחות זמן וכסף.תן ללקוחות הרבה אפשרויות, והשיג את מה שהם רוצים במהירות.המפתח הוא להתמקד בתהליכים מאחורי הקלעים שהופכים בחירות, עסקאות ומשלוח ליעילים.

2. המציאה

הערך שלהם טמון במחירים נמוכים.הם לא מציעים שום דבר מפואר, אבל הם שמחים להיות הפתרון לבעיות התמחור של הלקוחות.

מנהיגים: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: הציבו ציפיות ברורות ועמדו בהן.חברות מציאה יכולות להישאר מציאות רק אם העלויות נשמרות.פשט את התמחור.טען תוספת עבור כל תשומת לב נוספת - החל ממהירות ונוחות רבה יותר, ועד לעבודה מחדש והתאוששות.

3. הקלאסי

הם מהשורה הראשונה.הם אולי לא מתקדמים, אבל הם ידועים בתור הטובים ביותר בתעשייה שלהם עם מוצרים אמינים ושירות לקוחות מאחוריהם.

מנהיגים:מלונות ארבע העונות, ראלף לורן, מאיו קליניק.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: הקלאסיקות לא מרגשות.הם בונים את המוניטין של שירות הלקוחות שלהם על מוצרים אמינים ועל האנשים שמאחוריהם.המפתח הוא לוודא שהחוויה אמינה ועקבית בכל נקודת מגע.

4. הנעל הישנה

כאשר שמות המקומות הללו עולים, לקוחות אומרים לעתים קרובות, "מקום טוב, שירות טוב, מחיר טוב" (או משהו דומה).הם בדרך כלל עסק מקומי (או מותג גדול יותר בבעלות או בזיכיון של מקומי), שבו העובדים מכירים את הלקוחות הקבועים ומה הם אוהבים.

מנהיגים:איגודי אשראי, קרקר בארל, רדיו שאק.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: בנה ופתח קשרים אישיים עם לקוחות כך שאמפתיה ומעורבות באים באופן טבעי בין העובדים ללקוחות.רוב העובדים - מהבעלים או הנשיא, ועד לאנשי השירות הקדמי והפקידים - צריכים להיות בקשר קבוע עם הלקוחות.

5. הבחירה הבטוחה

החברות האלה מוצקות.לקוחות למדו שהם לא יכולים לטעות ברכישה מהם.הלקוחות לא יתפעלו או ישמחו, אבל הם גם לא יתאכזבו.

מנהיגים:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: אתה לא יכול לרצות את כל האנשים כל הזמן, אבל אתה יכול להתקרב לזה.Safe Choices מציעים שירות לקוחות סולידי והוגן.שום דבר לא מוגזם או יקר, אבל העובדים מתייחסים ללקוחות בהגינות והמדיניות הוגנת לכל הלקוחות.

6. הפתרון

הפתרונות בונים שותפויות.הם בעלי הערך הרב ביותר כאשר צרכי הלקוחות מורכבים, בעיות הן רב-פנים או הרצונות ייחודיים.הם יכולים לחבר את כל החלקים הנעים ולסנכרן אותם.

מנהיגים:IBM, Deloitte, UPS.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: שירות הלקוחות של הפתרונות הוא בעל ערך מכיוון שהוא תשובה שלמה, לא רק חלק מפתרון גדול יותר.מקצועני השירות צריכים להיות מומחים במגוון תחומים ויכולים לאסוף את הכמות הנכונה של מידע מכל אחד מאותם תחומים לפתרון האולטימטיבי.אתה לא תהיה החברה המהירה או החסכונית ביותר.אבל אתה חייב להיות הכי יסודי.

7. המומחה

המומחים הם בעלי רמת המומחיות הגבוהה ביותר, ומעמידים אותה לרשות הלקוחות במחיר פרימיום.הם חתך מעל חברות אחרות כמוהן.אבל הלקוחות צריכים לשלם טוב עבור סוג כזה של תשומת לב וידע.

מנהיגים:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: רוב המומחים משקיעים בעובדים ובטכנולוגיה שלהם, ששניהם נמצאים בחוד החנית.הם מציעים ללקוחות פתרונות מהשורה הראשונה וממשיכים להוסיף ערך למערכת היחסים על ידי מחקר משלהם, אירוח כנסים של לקוחות והעמדת מומחים לזמינים.

8. מגדיר הטרנדים

החברות הללו הן אלגנטיות ומגניבות וגורמות ללקוחות להרגיש גם הם.הם מספקים חוויות ייחודיות וגורמים ללקוחות להרגיש חכמים לעשות איתם עסקים.

מנהיגים:אפל, בארני'ס, אובר.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: מעצבי טרנדים הציבו פנים טרנדיות קדימה: עיצוב אתר ולוגו מלוטש, משרדים מינימליסטיים ועובדים אופנתיים.הם אולי מגניבים, אבל הם כן עובדים בבניית מעורבות עם לקוחות.הם מתחזקים מערכות כדי שיוכלו להקשיב מקרוב ללקוחות ובעיקר לפעול בהתאם לצרכים ולדרישות המשתנות.

9. השירות

השירותים מספקים שירותים חיוניים ללקוחות.הם בדרך כלל מוסדרים, לפעמים בירוקרטיים ולעתים קרובות המשחק היחיד בעיר.

מנהיגים:AT&T, Comcast, US Postal Service.

איך אתה יכול לעשות את זה טוב: רק בגלל ששירותי שירות לרוב אינם מתמודדים עם תחרות, לא אומר שהם יכולים לברוח עם שירות לקוחות גרוע.כלי עזר יכולים לאזן בין תקנות ומדיניות קשוחה לבין יישוב מחלוקות חזק.אם עובדים מאומנים ומתרגלים אמפתיה, הם יכולים ליצור חוויות אמיתיות, לא בירוקרטיות.

 

משאב: מותאם מהאינטרנט