האם אתה עושה התאמה אישית של חווית הלקוח יותר מתמיד?אולי הגיע הזמן לחשוב מחדש על האסטרטגיה שלך.הנה למה.

בתוך חמש השנים הקרובות, 80% מהחברות שהשקיעו בהתאמה אישית של חוויות הלקוח ינטשו את מאמציהן מכיוון שהן מתקשות לנהל את כל הנתונים ולא מקבלים החזר משמעותי על ההשקעה.

המאבקים בהתאמה אישית

"תקציבים גבוהים מגיעים עם ציפיות גבוהות", אומרים החוקרים."עם זאת, עדיין קשה לכמת את ההחזרים על השקעות בהתאמה אישית."

הסיבה לכך היא שרוב מאמצי ההתאמה האישית לרוב אינם מתאימים למקורות המודדים את חווית הלקוח - כגון ציון Net Promoter ומדדי שביעות רצון לקוחות.אז משאבים שנזרקו על מאמצי התאמה אישית - כגון קמפיינים ממוקדים בדוא"ל, פיצוצי מדיה חברתית ומסעות מכירות מותאמים אישית - לא ניתנים לכימות בסוף התוצאות.

איך להפוך את ההתאמה האישית חשובה, משתלמת

אבל אל תחשוב שהגיע הזמן לזרוק התאמה אישית מהחלון.זה עדיין חשוב לחוויה ולנאמנות הלקוחות.

אנשי מקצוע בחוויית לקוח "צריכים לראות בהתאמה אישית דרישת שולחן של שימור לקוחות וערך לכל החיים", אומר גארין הובס, מנהל מכירות אסטרטגיות."כמעט כל שיפור שתכניס לחוויית הלקוח שלך עשוי להביא לעלייה ראשונית בביצועים, פשוט כי הוא חדש."

הימור טוב יותר: "... הישארו עם זה והמשיכו לחדש", אומר הובס."יש להתייחס להתאמה אישית כקריטית לחוויה ההוליסטית של הלקוח, במקום למדוד כמרכיב של ביצועים ברמת הקמפיין.כדאיות תחרותית וצמיחה בת קיימא נראים כמו החזר ROI טוב לעזאזל בשוק צפוף מתמיד."

חוקרי גרטנר מסכימים: חזרו ליסודות עם מאמצי התאמה אישית, הם אומרים.

חמישה מפתחות:

• צור אסטרטגיה ברורה להתאמה אישית של החוויה.זה הרבה יותר מתזמון של סדרת מיילים ללקוחות שקונים מוצר מסוים.הבן עם מי אתה רוצה ליצור מערכת יחסים לכל החיים - לקוחות בעלי פוטנציאל גבוה - ולמה זה חשוב.
• הציעו אפשרויות נוספות.לקוחות רוצים את החוויה המותאמת אישית עם ודרך הפורמט שהואהכי נוח להם.אז הצעת ערוצים נוספים ולתת להם לבחור את הערוצים האופטימליים לתקשורת צריכה להיות אבן יסוד בתוכנית ההתאמה האישית שלך.ההודעה אולי זהה, אבל היא צריכה להיות זמינה דרך הערוץ שהם בוחרים.
• לפתח (או לפתח מחדש) פרופילי לקוחות.קבל מידע ממכירות, שיווק ושירות לגבי מי הם עובדים הכי הרבה ומה סוג הלקוחות האלה רוצים.
• הגבירו את השירות העצמי.הרעיון של לקוחות רבים לגבי חוויה מותאמת אישית הוא כזה שלא חייב לערב אנשים אחרים!הם רוצים גישה, תשובות ויכולות לנהל את החשבונות שלהם בזמנים הנוחים להם ביותר.זה דורש פלטפורמת שירות עצמי חזקה.אתה רוצה פורטלים מוגנים הכוללים שאלות נפוצות מעודכנות, הוראות וידאו, פתרון בעיות שלב אחר שלב ויכולות רכישה, מעקב והיסטוריית חשבון.
• אסוף והשתמש במשוב לקוחות ללא הרף.אתה יכול לשפר ולפתח את חווית הלקוח המותאמת אישית על ידי גילוי מה לקוחות אוהבים, שונאים, רוצים ומצפים כל הזמן.זה לא יכול להיעשות עם סקרים מקוונים בלבד.אסוף באופן קבוע תובנות ממקצועני מכירות ושירות המקיימים אינטראקציה עם לקוחות מדי יום.תחזרו לקבוצות מיקוד טובות מיושנות.

משאב: מותאם מהאינטרנט