ללקוחות יש הרבה מה לומר - חלקם טובים, חלקם רעים וחלקם מכוערים.האם אתה מוכן להגיב?

לא רק שלקוחות מפרסמים את מה שהם חושבים על חברות, מוצרים ושירותים יותר מתמיד.לקוחות אחרים קוראים את מה שיש להם לומר יותר מתמיד.לא פחות מ-93% מהצרכנים אומרים שביקורות מקוונות משפיעות על ההחלטות שלהם לקנות.

ביקורות מקוונות עושות הבדל רציני במכירות חוזרות ובמכירות חדשות.אתה צריך לנהלאת כולם נו.

בטח, תרצה לקבל את כל הביקורות המברקות והחיוביות.אבל אתה לא.אז חשוב לטפל היטב בביקורות הרעות והמכוערות וגם בביקורות החיוביות - אם לא טוב יותר.

"בעוד שהעסק שלך לא יכול לשלוט במה שלקוחות אומרים עליך באינטרנט, אתה יכול לשלוט בנרטיב"."האופן שבו אתה בוחר לתקשר עם לקוחות באינטרנט יכול להפוך ביקורת שלילית להחלפה חיובית בעיני לקוח חדש פוטנציאלי שמחפש את העסק שלך ומחליט לבלות איתך או עם מתחרה."

איך להגיב לביקורות שליליות

למרות שהיית רוצה לקבל ביקורות חיוביות יותר, התגובות שלך לביקורות שליליות הן לרוב אלה הבולטות ביותר.תגובה אדיבה ובזמן שהיא חוויה טובה יותר מזו שקיבלה ביקורת שלילית לעתים קרובות יותר מאשר מפצה על תקלות ראשוניות.

הצעות כמו השלבים הבאים:

1. תחזיק את עצמך.אל תיקח את הביקורת באופן אישי, אחרת אולי לא תוכל להישאר רגוע בזמן שאתה מגיב.למרות גסות רוח, חוסר הגינות או שקר מוחלט, כל מי שמגיב לביקורות שליליות ברשת צריך להישאר רגוע ומקצועי לפני ובמהלך התגובה.
2. תגיד תודה.קל להגיד תודה כשמישהו מחמיא לך.לא כל כך קל כשמישהו מטיח אותך.אבל זה 100% הכרחי.אתה יכול להודות לכל אחד על התובנה שתקבל.זה כל כך קל, וזה יצור את הטון הנכון לחילופי הדברים שלך: "תודה על המשוב שלך, מר לקוח."
3. לְהִתְנַצֵל.גם אם אינך מסכים עם הביקורת השלילית או התלונה, התנצלות מצילה פנים מול הלקוח וכל מי שיקרא את חילופי הביקורות מאוחר יותר.אתה לא צריך להצביע על רגע או אירוע מדויק.פשוט אמור, "אני מצטער שהחוויה שלך לא הייתה מה שקיווית לו."
4. תתחיל לעבוד.גבה את ההתנצלות שלך בפעולה קונקרטית.ספר ללקוחות כיצד תטפל בבעיה כדי שהיא לא תחזור על עצמה.תפצה אותם אם היה הפסד.
5. דלג על החיבור.כשאתה מגיב לביקורות שליליות, נסה לא לכלול את שם העסק או המוצר שלך או פרטים כדי למזער את הסיכוי שהביקורת תופיע בתוצאות חיפוש מקוונות.

איך להגיב לביקורות חיוביות

זה אולי נראה קל דעת להגיב לביקורות חיוביות - אחרי הכל, הערות טובות מדברות רבות.אבל חשוב ליידע את הלקוחות שאתה שומע ומעריך אותם.

1. תגיד תודה.עשה זאת מבלי למזער את מה שעשית גם כן.כתוב, "תודה לך.אנחנו כל כך שמחים שאתה מרוצה" או "תודה.לא יכול להיות מאושר יותר שזה עובד כל כך טוב בשבילך" או "תודה.אנו מעריכים את המחמאות".
2. הפוך את זה לאישי.הוסף את שמו של המגיב בתגובה שלך כדי להבהיר שאתה אדם אמיתי - לא תגובה אוטומטית.בנוסף, ההתאמה האישית עשויה לגרום למגיב להמשיך בצורה חיובית.
3. למקסם את ה-SEO שלך.כלול את שם העסק שלך, מוצר או מילות מפתח חשובות בתגובות שלך כדי להעלות ביקורות חיוביות בחיפושים מקוונים של העסק שלך.דוגמה: "תודה, @DustinG.אנחנו כל כך שמחים כאן @CyberLot שאתה מרוצה מה-#PerformanceCord.ספר לנו אם יש משהו נוסף שנוכל לעזור לך בו."
4. הוסף קריאה לפעולה.אתה לא צריך לעשות את זה כל הזמן, אבל זה בסדר להציע משהו אחר שעולה בקנה אחד עם מה שהם אוהבים.לדוגמה, "שוב תודה.אולי תרצה להסתכל על תוכנית הנאמנות שלנו כדי לקבל כמה הטבות נוספות!"

העתק ממשאבי אינטרנט