לקוחות מצפים לרוב ליותר ממה שאתה יכול לעשות.למרבה המזל, אפשר לנהל את הציפיות שלהם, לספק את מה שאתה יכול ולהשאיר אותם מאושרים.

סביר להניח שאתה מתפתה להגיד לא כשלקוחות מבקשים משהו שנראה לא הגיוני או מחוץ לתחום מה שאתה עושה.אבל קחו זאת בחשבון: לעתים קרובות לקוחות מבקשים בקשות קשות כי הם לא יודעים למה לצפות מכם.

הם לא מכירים את הכללים, המדיניות והנהלים המקובלים שלך כמוך או, אולי, בכלל.רובם שואלים כי הם לא מכירים את האפשרויות והמגבלות.רק אחוז קטן יודע למה לצפות ומנסה להשיג יותר או לנצל אותך.

זו הסיבה שהדרך הטובה ביותר לטפל בבקשות בלתי סבירות היא לנהל טוב יותר את ציפיות הלקוחות, אומר רוברט סי ג'ונסון, מנכ"ל TeamSupport.

לדוגמה, "אם ייקח כמה שבועות לפתור בעיה, עדיף להיות שקוף מאשר אופטימי מדי ותת הבטחה מאשר הבטחת יתר", מציע ג'ונסון.

להלן חמש דרכים יעילות לנהל ציפיות:

1. מכסים פתרונות נוספים

עובדים בחזית העוסקים בלקוחות צריכים לרוב להיות חמושים במגוון פתרונות לבעיות נפוצות ופוטנציאליות.כך הם יכולים להציע ללקוחות אלטרנטיבה כשהם דורשים משהו שאינו אפשרי.

"על ידי פירוט פתרונות אפשריים, (מקצועני שירות) מחזקים את הלקוחות שלהם להבין את המורכבות של בעיה מסוימת, לעסוק ישירות בפתרון שלה ולהבטיח שלא יהיו להם ציפיות לא מציאותיות מהפתרון", אומר ג'ונסון.

טיפ: תן לעובדים בקו החזית פורום - פגישה, פלטפורמת צ'אט, לוח הודעות או בסיס נתונים - כדי לשתף את פתרונות השיטות הטובות ביותר שלהם לבעיות נפוצות ולכמה מהבעיות החריגות שהם שומעים.שמור אותו מעודכן ונגיש.

2. היו שקופים

ציפיות סבירות נולדות לרוב מאמון.חברות שהופכות את המדיניות, הערכים והפרקטיקות שלהן לשקופות בונות אמון עם הלקוחות.

זה נעשה על ידי הבהרת דרך האתר שלך, ספרות החברה ודפי המדיה החברתית שלך איך אתה עושה עסקים.ואז, והכי חשוב, הכשיר את העובדים לתרגל את העקרונות הללו.

טיפ: ברמת העסקאות, העובדים צריכים להסביר כיצד ומדוע הם מטפלים במצב או נושאים בדרך מסוימת.לקוחות שמבינים מה קורה יידעו למה לצפות, ויש סיכוי גבוה יותר שהם יהיו מרוצים מהאופן שבו אתה מטפל בדברים.

3. תן לוחות זמנים ברורים

לרוב הלקוחות לא אכפת לחכות (קצת, לפחות) - כל עוד הם מבינים למה.הם מבינים שצצות תקלות, שגיאות ובאגים.אבל הם מצפים ממך להיות כנה לגביהם.

טיפ: פרסם באתר האינטרנט שלך, במדיה החברתית ובתור הטלפון שלך כמה זמן הם ימתינו לתגובה.ברגע שאתה בקשר, ואם אתה לא יכול לעזור מיד, הגדר את הציפייה לשיחת טלפון חוזרת, אימייל או מעקב.אם זה ייקח יותר זמן ממה שציפית, עדכן אותם כשאמרת שתיצור איתם קשר שוב.

4. היו אופטימיים ומציאותיים

רוב מקצועני השירות רוצים לגרום ללקוחות להיות מרוצים - והם יודעים שפתרון מהיר יעשה זאת.הרי כולם רוצים לשמוע בשורות טובות כמו הבעיה תתוקן, ההחזר יתבצע או הפתרון ייושם כבר עכשיו.

אמנם זה טוב להיות אופטימי עבור הלקוחות, אבל חשוב יותר להיות מציאותי ולהגדיר את הציפייה הנכונה, אומר ג'ונסון.

טיפ: הסבר למה הלקוחות יכולים לצפות, בנוסף למה שעשוי להפריע לתוצאה האידיאלית.ואז, אם אחת מהתקלות האלה תתרחש, הלקוחות לא יופתעו ויתאכזבו.

5. מעקב

אולי המרכיב המכריע ביותר להגדרת וניהול הציפיות הוא מעקב.

"רוב הלקוחות אינם מוטרדים מכך שחברות נוגעות איתן בבסיס", אומר ג'ונסון.למעשה, "לקוחות מצפים מעסקים לעקוב אחריהם כדי לסיים את חווית הלקוח שלהם."

פנו ללקוחות דרך הערוץ שהם בוחרים עם עדכונים על ההתקדמות והרזולוציה הסופית.מעקב אחרון אחד: התקשר לאשר שהם מרוצים מאיך שהדברים טופלו והתבררו.

העתק ממשאבי אינטרנט