המדיה החברתית הפכה שירות לקוחות פרואקטיבי לקל מתמיד.האם אתה מנצל את ההזדמנות הזו כדי להגביר את נאמנות הלקוחות?

מאמצי שירות לקוחות פרואקטיביים מסורתיים - כגון שאלות נפוצות, מאגרי ידע, הודעות אוטומטיות וסרטונים מקוונים - יכולים להגדיל את שיעורי שימור הלקוחות עד ל-5%.

המדיה החברתית מציעה יכולת רחבה אף יותר להקדים את הצרכים, השאלות והחששות של הלקוחות.זה מאפשר לחברות לפנות ללקוחות (או לקוחות עתידיים) כאשר הם הזכירו במישרין או בעקיפין מותג, מוצר או מונח מפתח הקשור לעסק.

על ידי האזנה ומעקב אחר מדיה חברתית, לאנשי מקצוע חווית לקוח יש יותר סיכויים ליצור קשר עם לקוחות.ההזדמנויות בשפע: כמעט 40% מהציוצים קשורים לשירות לקוחות.באופן ספציפי, הנה הפירוט:

• 15% מתרחשים בגלל חוויות לקוח
• 13% עוסקים במוצרים
• 6% עוסקים בשירותים ומתקנים, ו
• 3% קשורים לאי שביעות רצון.

להלן חמש הדרכים המובילות שבהן חברות יכולות לשפר שירות פרואקטיבי במדיה חברתית כדי לחזק את הנאמנות ולמשוך לקוחות חדשים:

1. ראה את כל הבעיות

בעוד ש-37% מהציוצים קשורים לשירות לקוחות, רק 3% מהם מתויגים בסמל Twitter @ החשוב.כל כך הרבה בעיות לא ברורות לחברות.לקוחות מפרסמים בעקיפין, וזה דורש קצת יותר מאשר ניטור לשימוש בידית שלך.

טוויטר מציעה פתרונות שיכולים לעזור לאנשי מקצוע בחוויית לקוח לגשת לנתונים מסוננים יותר.זה יעזור להניע שיחות עם לקוחות על סמך מילות מפתח, מיקומים ושפה מסוימת שהחברה בוחרת.

2. ראה בעיה, שתף את התיקון

אתה יודע שכמעט תמיד עדיף לספר ללקוחות על בעיה לפני שהם צריכים לדווח לך עליה.מדיה חברתית מספקת אולי את הדרך המהירה ביותר אי פעם להודיע ​​ללקוחות על בעיה.יותר חשוב, אתה יכול להגיד להם שאתה מתקן את זה.

השתמש בנוכחותך במדיה החברתית כצופר כשיש בעיות שמשפיעות על מספר רב של לקוחות.לאחר שתסביר את הבעיה, כלול:

• מה אתה עושה כדי לתקן את זה
• ציר זמן משוער לתיקון זה
• כיצד הם יכולים ליצור קשר עם אדם בצורה ישירה יותר עם שאלות או משוב, וכן
• למה הם יכולים לצפות ברגע שהאבק ישקע.

3. שתפו גם את הדברים הטובים

מדיה חברתית היא פלטפורמה רבת עוצמה להודיע ​​להמונים כשמשהו לא בסדר.אל תתעלם מזה ככלי רב עוצמה לא פחות להעברת חדשות טובות ומידע בעל ערך.

לדוגמה, פלייסטיישן מפרסמת באופן קבוע מידע מגוון: קישורים למידע רלוונטי (שאולי אפילו לא יופק על ידי החברה), הזמנות לצפייה בפגישות חברה וסרטונים אינפורמטיביים.בנוסף, ברגע שהיא מתקשרת עם לקוחות, פלייסטיישן לפעמים תצייץ מחדש את מה שיש ללקוחות לומר.

4. תגמל נאמנות

זוכרים את מבצעי אור כחול?מכירות הבזק של Kmart על פריטים שלקוחות באמת רצו היו פרסים עבור לקוחות נאמנים שקונים בחנות.הם עדיין משתמשים בהם באינטרנט היום.

אותו סוג של תגמולים פרואקטיביים יכולים לקרות במדיה החברתית.שים קודי הנחה או מבצעים מיוחדים לפרקי זמן קצרים.עודדו לקוחות לשתף אותם עם לקוחות אחרים שיצטרפו לרשתות החברתיות שלכם.

5. לחנך את הלקוחות

הראה ללקוחות כיצד להשתמש במוצרים או בשירותים שלך אפילו טוב יותר לפני שהם משתעממים או מאבדים עניין.

Whole Foods עושה זאת על ידי פרסום קבוע של טיפים כיצד לבשל טוב יותר.הם כוללים מתכונים שניתן לחבר יחד עם מוצרים שהם מוכרים.

ל-Post Planner, שעוזר לאנשים לנהל את חשבונות המדיה החברתית שלהם, יש יותר מ-600 פוסטים בבלוג המוקדשים לחינוך לקוחות ועוקבים כיצד להשתמש במדיה חברתית בצורה יעילה יותר.

משאב: מותאם מהאינטרנט