במשבר, הלקוחות נמצאים בקצה יותר מתמיד.זה אפילו יותר קשה לשמור אותם מרוצים.אבל העצות האלה יעזרו.

צוותי שירות רבים מוצפים בלקוחות מלאי חרדה במצבי חירום ובזמנים מטרידים.ולמרות שאיש מעולם לא חווה משבר בקנה מידה של COVID-19, דבר אחד בו תואם את הזמנים הרגילים: לאנשי מקצוע חווית לקוח יש ותמיד יצטרכו לעזור ללקוחות למשברים יסודיים.

לקוחות זקוקים לעזרה נוספת כאשר הם מתמודדים עם צרות בלתי צפויות ואי ודאות כגון אסונות טבע, כשלונות עסקיים ופיננסיים, משבר בריאותי ואישי וכישלונות במוצר או בשירות.

אלו הם זמנים קריטיים עבור אנשי מקצוע חווית לקוח להתקדם, להשתלט, להיות רגועים בסערה ולשמור על לקוחות מרוצים.

ארבע הטקטיקות האלה יכולות לעזור:

צא לשם

במקרה חירום, הלקוחות יקישו על כמה שיותר ערוצים כדי להיות איתך בקשר.הצעד הראשון במשבר הוא להזכיר ללקוחות כיצד ליצור קשר.אפילו טוב יותר, תן להם לדעת את המסלולים המהימנים ביותר, הזמנים הטובים ביותר והמשאבים המדויקים עבור סוגי השאלות השונים שסביר להניח שיהיו להם.

תרצה לפרסם ברשתות החברתיות שלך, לשלוח הודעות דוא"ל ו-SMS, ולהוסיף חלונות קופצים לאתר שלך (או אפילו לשנות את תוכן הנחיתה ודף הבית).כלול את הפרטים בכל ערוץ כיצד להגיע לכל ערוצי שירות הלקוחות.

לאחר מכן הסבירו לאיזה ערוץ הכי טוב לגשת ללקוחות בהתבסס על הצורך שלהם.לדוגמה, אם יש להם בעיות טכניות, הם צריכים להיכנס לצ'אט חי עם IT.או אם יש להם בעיות כיסוי, הם יכולים לשלוח הודעות טקסט לסוכני שירות.אם הם צריכים לתזמן מחדש, הם יכולים לעשות זאת דרך פורטל מקוון.לחלופין, אם הם נתקלים במקרה חירום, עליהם להתקשר למספר שבו מקצוען שירות יאסוף.

התמקדו ב'דימום'

במשבר, הלקוחות צריכים "לעצור את הדימום".לעתים קרובות יש נושא אחד שצריך לחזק לפני שהם יכולים בכלל לחשוב על ניהול המשבר ומעבר.

כאשר הם יוצרים איתך קשר - לעתים קרובות בבהלה - שאלו שאלות שיעזרו להם לבלום את הבעיה הגדולה ביותר.זה זה שאם ייפתר, ישפיע על כמעט כל דבר אחר ששגוי.תוכל לשאול שאלות כגון:

• כמה עובדים/לקוחות/חברי קהילה מושפעים מ-X?
• מה ההשפעה הכי גדולה על הכספים שלך כרגע?
• מה הכי שואב את העובדים/לקוחות שלך?
• האם הייתם אומרים ש-A, B או C הם הגורם המסוכן ביותר במצב זה?
• האם אתה יכול לזהות את ההיבט החשוב ביותר שאנחנו צריכים לפתור עכשיו?

תגרום להם להרגיש בטוחים יותר

אנשי מקצוע בחוויית לקוח נמצאים בעמדה הייחודית של ראות ופתרו מצבים רבים עם הימור גבוה.

כאשר מתאים, ספר ללקוחות שעבדת על משהו כמו המשבר הזה או שעזרת ללקוחות אחרים במצבים דומים.

היו כנים לגבי סיבוכים שאתם צופים, אבל אל תביאו רק עגמת נפש ואבדון.השאר גם מגדלור של תקווה על ידי שיתוף סיפור קצר של ניצחון.

תנו כמה שיותר מידע רלוונטי מבלי להציף אותם או לקחת יותר מדי זמן (כולם קצרים בזמן במשבר).לאחר מכן הציעו כמה נקודות מבט על סמך הניסיון שלכם והמידע שנתתם.במידת האפשר, תן שתי אפשרויות לפתרון לעצירת הדימום.

הוסף ערך

במצבי משבר מסוימים, אין פתרון מיידי.הלקוחות - ואתה - תצטרכו לחכות עם זה.הקשבה לצרות שלהם עוזרת.

אבל כשלא מצליחים לפתור את המצב, עזרו להם לצלוח את הסערה עם ערך מוסף.שלח להם קישורים למידע מועיל - על כל דבר שיוביל אותם לצורות אחרות של עזרה כגון סיוע ממשלתי או קבוצות קהילתיות.תן להם גישה למידע סגור בדרך כלל שיכול לעזור להם לעשות את עבודתם או לחיות טוב יותר.

אולי אפילו תשלח להם קישורים למאמרים או סרטונים לטיפול עצמי כדי לעזור להם לנווט נפשית במשבר מקצועי ואישי.

משאב: מותאם מהאינטרנט