עבודת שיווק ושירות בקצוות מנוגדים של החלק המעשי ביותר בחוויית הלקוח: המכירה.אם השניים יעבדו יחד בצורה עקבית יותר, הם יכולים לקחת את שביעות רצון הלקוחות לרמה גבוהה יותר.

רוב החברות נותנות לשיווק לעשות את שלה כדי להביא לידים.אז שירות עושה את שלו כדי לשמור על לקוחות מרוצים ונאמנים.

"פעם נתפסו כמחלקות לא קשורות בקצוות מנוגדים של מחזור המכירות, אין שום הוכחה לכך שצוותי שיווק ושירות לקוחות פועלים כשלוחות אחד של השני", אומרים חוקרים ב-Salesforce, שהוציאה לאחרונה את המהדורה החמישית של "מצב השיווק"."עם זאת, יישור השיווק והשירות עדיין לא הגיע לשיא התחכום."

הסיבה לכך היא שרוב החברות קושרות שיווק למכירות, ומכירות לשירות.גישור ביניהם ישירות עכשיו יכול להשתלם.

להלן ארבעה תחומים שבהם שיווק ושירות יכולים לעבוד יחד כדי לשפר את חווית הלקוח:

1.שיתוף פעולה ברשתות החברתיות

כשני שליש מצוותי השיווק בעלי הביצועים הגבוהים ביותר משתפים פעולה עם שירות לקוחות כדי לטפל במדיה חברתית, כך מצא מחקר Salesforce.זה אומר שהם חולקים חובות ביצירת תוכן ומענה לפניות לקוחות, חששות וצעקות.

בשבילך: צור צוות של משווקים ומקצועני שירות שיעבוד יחד במדיה החברתית.למקצועני השירות, אשר מגיבים ללקוחות כל היום, כל יום יהיו רעיונות לאיזה תוכן לקוחות צריכים על סמך השאלות והבעיות שהם שומעים.משווקים רוצים לתת למקצועני השירות לדעת את התוכן שהם מתכננים להכניס לרשתות חברתיות, כך שהנציגים מאומנים ומוכנים להגיב לכל קמפיין.

2. רסן את העברת ההודעות כאשר מתעוררות בעיות

רק כ-35% מהמשווקים מדכאים מסרים ללקוחות שיש להם בעיות פתוחות ומתמשכות ועובדים עם שירות.הלקוחות האלה כבר נמצאים בסיכון.קבלת מסרים שיווקיים בזמן שהם מתוסכלים עלולה לגרום להם להרגיז יותר - ולגרום להם ללכת.

בשבילך: שירות רוצה לשתף רשימה מדי יום - או מספר פעמים ביום בהתאם לדרישת הלקוח שלך - של לקוחות עם בעיות פתוחות.שיווק רוצה למשוך את שמותיהם ואנשי הקשר שלהם מהודעות שיווקיות בכל הערוצים עד שהשירות יאשר שהבעיות ייפתרו.

3. פתח את הנתונים

צוותי שיווק ושירות רבים עובדים בממגורות, שומרים על הנתונים שלהם ומשתמשים בהם לצורך אמות מידה פנימיות ותוכניות שיפור.רק כ-55% מהמשווקים ומקצועני השירות חולקים נתונים בצורה פתוחה ובקלות, כך גילתה Salesforce.

בשבילך: שיווק ושירות ירצו לשבת תחילה יחד כדי לשתף את כל סוגי הנתונים שהם אוספים ומשתמשים בהם.אז כל מחלקה יכולה להחליט מה יהיה בעל ערך עבורה, להימנע מעומס מידע ולהכיר שהם יכולים לקרוא לעוד מאוחר יותר.בנוסף, הם ירצו לקבוע כיצד הם רוצים לקבל את הנתונים ומה הם מתכננים לעשות איתם.

4. הציבו מטרות משותפות

רק כמחצית מצוותי השיווק והשירות חולקים מטרות ומדדים משותפים, מה שמשאיר אותם לעיתים קרובות רצים לכיוונים שונים ויוצרים מקום לבעיות בחוויית הלקוח.

עבורך: ככל ששיתוף הנתונים, יישור ההודעות וניהול המדיה החברתית המשותפת משתפרים, שיווק ושירות ירצו לעבוד יחד כדי להגדיר יעדים המבוססים על שביעות רצון לקוחות ושימור.

העתק ממשאבי אינטרנט