ללא שירות לקוחות מעולה, החברה שלך עלולה לשקוע!מפחיד, אבל נכון מחקרית.הנה מה שאתה צריך לדעת (ולעשות).

ללקוחות אכפת מהמוצרים, מהטכנולוגיה ומהאחריות החברתית שלך.

אבל הם שמים את כספם על שירות לקוחות ועל החוויה הכוללת.שירות מתאם ברצינות עם תוצאות עסקיות טובות יותר.אז אתה רוצה לשים את הכסף שלך במקום שבו שירות הלקוחות נמצא.

מה המספרים מראים

חוקרים מצאו:

• 84% מהארגונים שפועלים לשיפור שירות הלקוחות רואים עלייה בהכנסות
• 75% מהלקוחות יחזרו לחברה עם שירות לקוחות מעולה
• 69% מהלקוחות ימליצו על חברה לאחרים לאחר חווית לקוח נהדרת, וכן
• 55% מהלקוחות רכשו כי לחברה היה מוניטין של שירות לקוחות מעולה.

מה אתה יכול לעשות כדי להיות הטוב ביותר בשירות

חברות רבות מתמקדות אך ורק בהפצת מוצרים חדשים או בקידום טכנולוגיה כדי להשיג ולשמר לקוחות.בטח, זה חשוב - לקוחות כן רוצים "חדשים" - אבל לשיפור השירות כמעט תמיד יש השפעה גדולה יותר על השגת לקוחות ושימורם.

להלן טיפים המתמקדים בכל אחד מארבעת ממצאי הסקר הקריטיים שהוזכרו לעיל:

שפר את השירות כדי להגדיל את ההכנסות

שים את שיפור שירות הלקוחות בראש סדר העדיפויות.רק כך תוכל להפוך את זה למציאות.

המפתח הוא להשיג תמיכה מה-C-suite.כדי לעשות זאת, אתה צריך גם מספרים.התמקד במדד אחד או שניים שאתה כבר עוקב אחריהם בשירות הלקוחות - למשל, מספר חוויות חד פעמיות או שביעות רצון מערוץ תקשורת אחד.הצג את העלייה החיובית בתוצאות שהתרחשה לאחר אימונים, שינויים בתהליך או השקעה בטכנולוגיה כדי לקבל יותר תמיכה במאמצים מתמשכים או חדשים.

קבל לקוחות נוספים לחזור

לעתים קרובות, לקוחות מנסים חברה עבור המוצר או השירות שלה.הם נשארים עבור שירות הלקוחות המצטיין.גם אם המוצר היה תקין, שירות מעולה יגרום להם לחזור.

כמה מהדרכים הטובות ביותר לספק שירות שגורם ללקוחות לחזור:

• להיות גמיש.כללים נוקשים ומדיניות מתוארכת הם לא דרכים טובות לעשות טוב עם הלקוחות.מתן אפשרות למקצוענים בשירות החזיתי גמישות מסוימת בסיוע ללקוחות נותנת להם הזדמנויות לבנות חוויות טובות יותר.הישאר נאמן לכללים המבטיחים בטיחות.ספק קווים מנחים המאפשרים לעובדים טובים לבצע שיחות שיפוט.
• העצמת עובדים עם הכשרה.כאשר עובדי הקו הקדמי יבינו היטב כיצד העסק שלך עובד ומצליח, הם יהיו מצוידים לבצע את שיחות השיפוט הנכונות במצבי שירות - מסוג השיחות המשמחות את הלקוחות ומשיגות את החזר ה-ROI הנכון עבור החברה.
• תן זמן.עובדים שלא מרגישים במעקב כדי לעמוד ביעדי הכמות יעלו על ציפיות האיכות.אפשרו למקצוענים בשירות הפרונטלי את הזמן (בליווי גמישות והכשרה) להם הם צריכים לטפל בשאלות ובנושאים של לקוחות ביעילות ובאופן יוצא דופן.

הקל להפיץ את הבשורה

לקוחות מרוצים הפיצו את הבשורה.ברגע שיש לך את האלמנטים להדהים את הלקוחות במשחק, הקל עליהם לספר לאחרים על החוויה והם יעשו זאת.

לדוגמה, בתחתית הודעות הדואר האלקטרוני, הזמינו אותם לספר לעוקבי המדיה החברתית שלהם על החוויה או להשמיע קול צעקה בדפים שלכם (הטמיע את כתובות האתרים שלך).עקבו אחריהם ברשתות החברתיות ושתפו את החדשות החיוביות שלהם - ולפעמים הם יעשו זאת עבורכם.בקש מלקוחות שנותנים משוב חיובי לתת ביקורות מקוונות.

מצא את יוצרי המוניטין שלך

מכיוון שרוב הלקוחות קונים כי הם שומעים שיש לך מוניטין טוב של שירות לקוחות, עודד לקוחות להיות יצרני המוניטין שלך.

הצע תמריצים עבור ביקורות טובות, הפניות והקדמות.חברות מסוימות נותנות הנחות עבור מאמצי הלקוחות להוציא את שמם.אחרים מציעים נסיונות או סחורה בחינם.או שאתה יכול לתת דולרים הנחה על רכישה הבאה עבור הלקוח המפנה והלקוח החדש.

משאב: מותאם מהאינטרנט