צ'אט היה בעבר עבור חברות גדולות יותר עם תקציבים וצוות גדולים יותר.לא עוד.כמעט כל צוות שירות לקוחות יכול - וצריך - להציע צ'אט.אחרי הכל, זה מה שהלקוחות רוצים.

כמעט 60% מהלקוחות אימצו צ'אט מקוון כדרך לקבל עזרה, על פי מחקר של פורסטר.

אם אתה מפעיל שירות לקוחות בינוני עד קטן, זה זמן טוב להגביר את הצ'אט.ואם אתה כבר מציע את זה, אולי כדאי לך לכוונן.

"מתן שירות יוצא דופן באמצעות צ'אט כרוך יותר מאשר רק בחירת פלטפורמה טכנולוגית", אומרת קייט זבריסקי."צ'אט הוא ערוץ תקשורת מובהק עם מערכת כללים משלו, וארגונים שבוחרים ליישם צ'אט צריכים להכין את נציגי השירות שלהם להשתמש בו ביעילות."

זבריסקי מציע לנקוט בצעדים הבאים:

1. בחר את האנשים הנכונים

כשהפלטפורמה קיימת, בחר מקצועני שירות שכבר מקיימים אינטראקציה טובה עם לקוחות.

חשוב מכך, תשאלו את אלו שיכולים להקליד במהירות וכותבים טובים.הצ'אט אולי פחות רשמי, אבל האיות והדקדוק עדיין חשובים.

2. קבע סטנדרטים

עם צוות במקום, הגדר סטנדרטים סבירים לפעילות שלך בדברים כגון:

• כַּמוּת.כמה צ'טים צריך נציג לטפל בו זמנית?בהתחלה, הם צריכים להיצמד לאחד, ואפילו נציגים מנוסים צריכים לשמור אותו מתחת לשלוש, אומר זבריסקי.
• נושאים.לא כל הנושאים מתאימים לצ'אט.החלט מה אתה יכול לעשות בצ'אט - ומה צריך להעביר לא מקוון - בהתאם לתעשייה שלך, לתקנות, לעומק הידע ולמשאבים שלך.
• גבולות.זהה נושאים, משך חילופי הצ'אט וכישורים אחרים למעבר מצ'אט למצבים שונים.

3. הישארו נאמנים למותג שלכם

הדרכת נציגים להשתמש בשפה המתאימה למותג ולסגנון השירות הקיים שלך.אתה לא צריך להיות יותר רשמי או לא רשמי ממה שאתה כבר בצ'אט.

שאלו את עצמכם:

• איך צריך להתחיל צ'אט אם לקוח כבר שיתף מידע?
• אילו מילים וביטויים מתאימים למותג שלך?
• מאילו מילים וביטויים עלינו להימנע?
• כיצד נציגים צריכים לפנות ללקוחות כועסים או מתוסכלים?
• באיזה אופן צריכות להיות שונות של ברכות?

4. היכונו למובן מאליו

צפו שתחוו את אותן פסגות ועמקים עבור שירות צ'אט כמו עבור הערוצים הקיימים שלכם.לקוחות יצפו לאותה עקביות של שירות בצ'אט כפי שהם מקבלים אחרת.

הכן נציגים עם מידע רב - כולל כמה תשובות כתובות לפניות הנפוצות ביותר - לזמנים ולמצבים שבהם הביקוש משתנה.

5. הכינו עותק כלשהו

טקסט כתוב מראש מועיל לתשובות מהירות, מדויקות ועקביות לפניות שגרתיות.אבל זה מסתכן להישמע משומר.

אז כתוב טקסט מוכן בדרך של שיחה (אולי קבל את הכותב הטוב ביותר שלך לטפל בזה).מפתחות: שמור את זה קצר.כתוב משפטים בדיוק כמו שהם נאמרו.

6. בדוק והתאם

סקור באופן קבוע צ'אטים שעברו בצורה יוצאת דופן ורע נורא.תקן את הרע על ידי סטנדרטיזציה של כמה שיותר מהמצבים האלה.השתמש בשיחות המוצלחות כדוגמאות לדרכים להתמודדות עם מצבים.

7. להתאמן שוב (ושוב ו...)

השתמש בסקירת הצ'אט כקרש קפיצה רגיל לאימון.זבריסקי מציע אימון שבועי מהיר המתמקד בתרגול מומלץ אחד או שניים.בקש מהנציגים לשתף את הרעיונות הטובים ביותר שלהם.בדיקת תמלול צ'אט מדי יום.הערכת טקסט כתוב מראש מדי חודש ועדכן על סמך ביקוש ושינויים בטכנולוגיה, במוצרים ובשירותים.

משאב: מותאם מהאינטרנט