כאשר לקוחות מוטרדים, האם אתה מוכן לצעד הבא שלהם?כך מתכוננים.
הכינו את האנשים הטובים ביותר שלכם לענות לטלפון.
למרות תשומת הלב שהמדיה החברתית זוכה לה, 55% מהלקוחות שהם ממש מתוסכלים או נסערים מעדיפים להתקשר לחברה.רק 5% פונים לרשתות החברתיות כדי לפרוק ומקווים שהבעיה שלהם תיפתר, כך מצא מחקר שנערך לאחרונה בשירות לקוחות.
מדוע לקוחות עדיין מעדיפים שיחה אמיתית על פני בורסה דיגיטלית כשהם מוטרדים?מומחים רבים מסכימים שהם בטוחים יותר שהם יקבלו פתרון מוצק כשהם מדברים עם אדם.בנוסף, יש יותר נחמה רגשית בקול של אדם מאשר במילה הכתובה על מסך מחשב.
אז האנשים שעונה לטלפונים צריכים להיות מיומנים בהכרת המוצר וגם, במיוחד בימים אלה, אמפתיה.
מה לומר
ביטויים אלו הם מהטובים ביותר שכל מקצוען שירות יכול להשתמש בו כאשר הוא מתמודד עם לקוחות נסערים.הם מרגיעים במהירות את המים ומבטיחים ללקוחות שמישהו בצד שלהם.
- אני מצטער.מדוע שתי המילים הללו מרגיעות את הלקוחות המרגיזים כמעט מיד?המילים מראות חמלה, הכרה במשהו השתבש ומאמץ כנה לתקן את הדברים.השימוש בהם לא אומר שאתה מקבל אחריות על מה שלא בסדר, אבל זה אומר שאתה תקבל אחריות על התיקון.
- אנחנו הולכים לפתור את זה ביחד.המילים האלה אומרות ללקוחות שאתה בן ברית וסנגור שלהם בתיקון הדברים ובבניית מערכת היחסים.
- מה לדעתך פתרון הוגן והגיוני?אנשים מסוימים עשויים לחשוש לתת ללקוחות כל כך הרבה שליטה, אבל ברוב המקרים הלקוחות לא יבקשו את הירח והכוכבים.אם אתה לא יכול לספק בדיוק את מה שהם רוצים, אתה לפחות מקבל מושג טוב מה ישמח אותם.
- האם אתה מרוצה מהפתרון הזה, והאם תשקול לעשות איתנו עסקים שוב?כאשר מתמודדים עם לקוחות נסערים, המטרה צריכה להיות יותר מסתם לפתור את הבעיות שלהם - היא צריכה להיות גם לשמור על מערכת היחסים.אז אם הם עונים לא לשניהם, יש עדיין עבודה לעשות.
- תודה. שתי המילים האלה לא יכולות להיאמר מספיק."תודה שעבדת איתי על זה", "תודה על סבלנותך" או "תודה על נאמנותך."הערכה לעסק והסבלנות שלהם תמיד מוערכת.
משאב: מותאם מהאינטרנט
זמן פרסום: 13 בינואר 2023
