זה די קל ללקוחות "לבגוד" בך כאשר יש לך מערכת יחסים מקוונת אנונימית בעיקר.אז האם אפשר לבנות נאמנות אמיתית כשאתה לא מקיים אינטראקציה אישית?

כן, על פי מחקר חדש.

אינטראקציה אישית חיובית תמיד תהיה מפתח בבניית נאמנות, אבל כמעט 40% מהלקוחות אומרים שחוויה אישית היא לא רק אינטראקציה עם אדם.

חברות יכולות גם ליצור חוויות אישיות על ידי הכרת ההעדפות האישיות של הלקוחות ואינטראקציה איתם על סמך אותן,Support.comסֶקֶר.

ההזדמנות הגדולה

אז איפה ההזדמנויות הגדולות ביותר לחברות לבנות נאמנות כאשר חלק גדול מהקשר הוא מקוון?לקוחות בסקר אומרים שזה לאחר הרכישה, כאשר יש להם את המוצר, חווים את השירות או זקוקים לעזרה מאיש מקצוע או טכנאי שירות.זה מה שעושה או שובר את הנאמנות שלהם.

כן, אתה רוצה שהאתר שלך יעשה רושם טוב כדי שלקוחות פוטנציאליים יתחשבו בך.המשווקים שלך יודעים להפוך את זה לאטרקטיבי וקל לניווט לנהוג בתנועה ולקבל את המכירה הראשונית.משם, הנה שישה דברים שאנשי מקצוע בשירות הלקוחות שלך יכולים לעשות כדי לבנות נאמנות:

1. לענות לפקודות

התחל במהירות את החוויה הראשונה לאחר הרכישה.שלח תשובה אוטומטית ברגע שהלקוחות מגישים הזמנה.הפוך את זה לאישי, ברך אותם על הבחירות החכמות שלהם.עיין במה שהם רכשו.תן להם לדעת למה לצפות בהמשך.כלול את השם ופרטי הקשר של אדם ספציפי.הימנע מחתימה כללית "צוות שירות הלקוחות שלך".

2. שמרו על זרימת המידע

עדכן לקוחות בהזמנות שלהם - לא המבצעים האחרונים שלך.שלח פרטי משלוח (כמעט כל ספק מאפשר ללקוחות לעקוב אחר ההזמנות שלהם) על מוצרים או עדכונים על הגעת השירותים הצפויים.הגדר התראות במערכת שלך כדי ששירות הלקוחות יידע אם יש קימום בתהליך מילוי ההזמנה.כך, הם יכולים לשלוח אימייל אישי או להתקשר ללקוחות כדי שלא יופתעו או יהיו מוטרדים מעיכוב.

3. הראה את האישיות שלך

לקוחות ירגישו שהם על בסיס ידידותי עם העובדים והחברה שלך אם תשתף איתם יותר.בקש ממקצועני השירות להוסיף תמונות שלהם לחתימת האימייל שלהם ולפרופילי המדיה החברתית שלהם.פרסם תמונות של המתקן והעובדים שלך בפעולה באתר שלך.

4. התחל לפעול

מדיה חברתית היא פלטפורמה שבה עובדים יכולים להראות את האישיות שלהם קצת יותר מאשר באמצעות דואר אלקטרוני וצ'אט מקוון.בטח, כל מה שהם כותבים צריך להיות מקצועי, אבל המדיה החברתית היא מרחב נינוח יותר שבו מקצועני השירות עשויים להזכיר את התחביבים והתחומי עניין שלהם - בדיוק כמו שהם היו עושים בשיחה אישית.

כאשר מתאים, תנו להם מקום לשתף סיפור מצחיק על חיית מחמד אהובה, קבוצת ספורט אהובה או ספר מעניין.הלקוחות יתחברו לזה ברמה האישית.

5. הישאר טרי

שנה את דף הבית של האתר שלך לעתים קרובות ועדכן את הפוסטים שלך במדיה החברתית כמה פעמים ביום עם רעיונות וחדשות טריות.זה מרגיע את הלקוחות שיש אנשים פעילים ומתעניינים מאחורי מה שהם רואים באינטרנט.בנוסף, זה שומר על חווית הלקוח טרייה.

6. התקשר אליהם

מצבים מסוימים דורשים שיחת טלפון ממשית, גם כאשר הקשר תמיד היה מקוון.התקשר ללקוחות כשקורות טעויות.התנצל, הסביר מה קרה ומה נעשה או ייעשה כדי לתקן את זה.לאחר מכן, שאל אותם כיצד הם רוצים להתעדכן בהתקדמות.הם עשויים להיות מאושרים באותה מידה - ועדיין מרגישים מחוברים - עם אימייל פחות אישי או פוסט במדיה החברתית.

משאב: מותאם מהאינטרנט