לקוחות יזרקו אותך לעסקה טובה יותר -אבל רק אםאתה לא עושה מאמץ לשמור עליהם נאמנים.

אם תספק חווית לקוח מעולה באופן עקבי ותעשה באופן יזום את הטוב ביותר עבור הלקוחות, יהיה סיכוי נמוך בהרבה שהם אפילו יחשבו על המתחרים שלך.

"לעתים קרובות, עסקים מתמקדים בלקוחות פוטנציאליים.הם נותנים תשומת לב, טיפוח והרבה נגיעות כדי להביא לקוחות פוטנציאליים בתהליך המכירה.לפעמים, כשהם מגיעים לסוף תהליך המכירה ומבצעים את המכירה, בעלי עסקים נושמים לרווחה ואז מפסיקים לשים לב".."בידוע זאת, בעלי עסקים חכמים מתמקדים בשימור לקוחות."

זה הופך את שימור הלקוחות ליותר מאשר עבודה של מחלקה אחת, נקודה אחת.שירות לקוחות, מכירות, טכנאים, אנשי משלוחים - כל מי שיש לו קשר ישיר או מרוחק עם לקוחות - יכולים להשפיע על נאמנות הלקוחות.

כדי לשפר את החוויות בכל נקודת מגע ולהגביר את נאמנות הלקוחות, בראון מציע את ארבע האסטרטגיות הבאות:

לקוחות על הסיפון בכוונה תכליתית

כשלקוחות חדשים נכנסים, הם לעתים קרובות קצת חוששים מההחלטה שזה עתה קיבלו לעשות איתך עסקים.זה הזמן לחזק את ההחלטה וההשקעה שלהם עם תקשורת מתמדת ולהיטות לעזור.

צור תוכנית לתקשורת עם לקוחות חדשים מדי יום (באמצעות דוא"ל, טלפון, עזרה באתר וכו') לתקופת זמן המתאימה למוצר, לשירות ולתעשייה שלך.השתמש ביומנים ובהתראות כדי לוודא שהתקשורת שאמורה להגיע ללקוחות אכן עושה זאת.

לטפח את הקשר

לרוב קל וטבעי יותר לשמור על קשר עם לקוחות בשלב מוקדם של מערכת היחסים.ואז כשלקוחות חדשים עולים על הסיפון, מערכת היחסים האחרת מתחילה להתייאש.לקוחות שעדיין זקוקים למוצר או לשירות שלך, אך לא זוכים לאותה רמת תשומת לב כמו כשהם חתמו, ירגישו מובנים מאליהם.

מנע זאת בכך שתפקידו של מישהו להמשיך לטפח מערכות יחסים.אדם או אנשים אלו יוצרים ציר זמן, בתוספת השיטה והמסרים המדויקים לשמירה על קשר עם הלקוחות, לפני הצרכים שלהם ועל גבי מידע ומוצרים מתאימים.

"בתחילה, רוב העסקים מתמקדים במה שהם עושים וכיצד הם עושים זאת", אומר בראון."קל להיות עטוף בתהליכים פנימיים ובדרך שבה דברים נעשו מאז ומתמיד.אם אתה רוצה לדעת איך לשמר לקוחות, אתה צריך לצאת מחוץ לתהליכים שלך ולשקול איך זה מנקודת מבטו של הלקוח".

זהה את השלב הבא

אפילו הצרכים של לקוחות מרוצים ונאמנים משתנים.כדי לשמור על נאמנות, אתה רוצה להישאר לפני הצרכים המשתנים שלהם - אולי לעזור להם לזהות צרכים ופתרוןעוד לפני שהם מזהיםיש להם בעיה חדשה או מתפתחת.

עקוב אחר חשבונות כדי לזהות בעת קנייה שינויים בתדירות או בכמות.צניחה ועיכובים בהזמנות מצביעים על כך שהם מקבלים עזרה ממישהו אחר.עליות או פקודות לא סדירות עשויות לגרום לכך שיש צורך משתנה שאתה יכול לעשות עבודה טובה יותר במילוי.

תפרט מה אתה עושה

לפעמים לקוחות אפילו לא מבינים שאתה עושה עבורם יותר מהממוצע.לא מזיק לפרט את יתרונות הערך המוסף שלך מעת לעת (בנקודות חידוש, כשפרויקטים או חוזים עומדים להיסגר וכו') כלול שירותים נוספים, שעות ארוכות יותר וכל מה שמקובל - אבל לא כל כך ברור - ב- ההשקעה שלהם.

משאב: מותאם מהאינטרנט