רוב אנשי המכירות יסכימו עם שתי הנקודות הללו: נאמנות לקוחות היא המפתח להצלחת מכירות ארוכת טווח, וחרוג מציפיות הלקוחות היא הדרך הטובה ביותר להשיג זאת.

אם אתה עולה על הציפיות שלהם, הם מתרשמים.אם אתה עומד בציפיות שלהם, הם מרוצים.עמידה מתחת לציפיות היא כמובן גרועה, אבל בהקשר של יצירת נאמנות, כך גם סיפוק לקוחות, כי הם לא מקבלים יותר או פחות ממה שהם מצפים.

גאות ושפל

ציפיות הלקוחות הן דינמיות, עם גאות ושפל.אם רמת שביעות הרצון של הלקוחות שלך משתנה, גלה אם משהו קרה, או בצד שלו או שלך, כדי להשפיע על הציפיות שלהם.

אם שביעות הרצון עולה, גלה מה אתה עושה נכון, כדי שתוכל להמשיך לעשות זאת.אם שביעות הרצון יורדת, גלה כיצד להפוך את המצב לפני שאתה מאבד את הלקוח.

ציפיות הלקוחות היום

נאמנות לקוחות היא ניצחון קשה ובעיקר מונעת מאיכות איש המכירות.השאלה הסופית היא איך איש מכירות יכול לקבוע מה הלקוחות שלו מעריכים ביותר כדי לספק את הציפיות שלהם.חלק מהציפיות הנפוצות ביותר של הלקוחות כוללות:

• מידע מוצק.לספק מידע מהיר, יעיל ומדויק, כולל מענה מהיר לפניותיהם, בין אם באינטרנט, בטלפון או באופן אישי.מתן מידע תקף אומר ללקוחות שאתה מכבד את יכולתם לקבל החלטות נכונות.
• אפשרויות.לקוחות לא רוצים לשמוע שיש רק דרך אחת או פתרון יחיד.הם עשויים להגיב בחיוב כאשר הם מקבלים בחירה.האפשרויות חיוניות כי הן יוצרות דיאלוג ודיון.ברגע שהלקוח ישאל שאלות ואתה מגיב, עשוי להתפתח מערכת יחסים ארוכת טווח.
• אירוסין.לקוחות מצפים ממך לספק ערוץ פתוח לתקשורת ומשוב.השב במהירות ובאופן אישי לחששות המעניינים את הלקוחות שלך.לקוח מאורס הוא יותר ממרוצה ויותר מנאמן.הם יוצאים מגדרם כדי להראות את הקשר שלהם עם החברה שלך.הם גם תומכים בך בזמנים טובים ורעים, כי הם מאמינים שמה שיש לך להציע הוא עדיף על אחרים.
• ניהול תלונות.ניהול הערות וחששות מועיל לך בשתי דרכים חשובות.מחקרים מצביעים על כך שלקוח נסער שהבעיה שלו מטופלת במהירות יכול להפוך ללקוח נאמן מאוד.שנית, עשויות להימצא אבני חן נסתרות בתלונות הלקוחות שלך שיכולות להוות מקור עשיר לרעיונות שיפור.
• גְמִישׁוּת.מכיוון שיש להם פחות זמן לנהל את עבודתם, הלקוחות מצפים לרמות חדשות של גמישות.הם רוצים שאנשי מכירות יציגו פתרונות חדשניים לבעיות.הם מחפשים היענות ויצירתיות.הם מחפשים אנשי מכירות שמקלים לעשות איתם עסקים.אנשי מכירות אפקטיביים מעבירים את הגמישות שלהם במידת האפשר.הלקוחות שלהם אף פעם לא שומעים מילים כמו "זה הנוהל שלנו."
• יְצִירָתִיוּת.לקוחות מחפשים רעיונות כיצד לשפר את התפעול שלהם.במהלך ההתמודדות שלך עם מגוון רחב של עסקים, אתה כנראה קולט רעיונות וטכניקות שיכולים לעזור ללקוחות אחרים.נסו להעביר ללקוחות הצעות מועילות.הם מעריכים סוג זה של עזרה, וייתכן שתקבלו גמול בנאמנות מוגברת.
• הֲגִינוּת.לקוחות רוצים לקבל יחס הוגן.הם רוצים לדעת שהשירות והמוצר שהם מקבלים טובים כמו זה שמקבל כל לקוח אחר.
• אמון.כשהטכנולוגיה פותחת דלתות חדשות, לקוחות המומים מוצאים את עצמם מחפשים מישהו שידריך אותם באתגרים העומדים בפניהם.קשה להבדיל בין מוצרים ושירותים רבים מהמתחרים.לקוחות פוטנציאליים מחפשים אנשי מכירות שהם יכולים לסמוך עליהם שיעזרו להם לקבל את ההחלטות הנכונות.

משאב: מותאם מהאינטרנט