אתה יכול לקבל את החוויה היעילה ביותר בתעשייה, אבל אם הלקוחות לא מרגישים שאכפת לך מהם, הם לא ישארו נאמנים.הנה איך האנשים שמקיימים אינטראקציה עם לקוחות יכולים להראות באופן עקבי שאכפת להם.

לרוב הארגונים קל יותר ללמד את העובדים את ה"כישורים הקשים" הדרושים להם כדי לבצע את העבודה בצורה טובה מאשר לשפר את "הכישורים הרכים" שלהם.

אבל הכישורים הרכים - סימנים של אכפתיות, אמפתיה, הקשבה ודאגה - הם החשובים ביותר לחוויית הלקוח.

"האסטרטגיה הטובה ביותר שלך היא ללמד את העובדים שלך איך נראית אכפתיות מלקוחות בפעולה", אומר ג'ון גורדון, מחבר הספר "הנגר"."כשהם יראו כמה טוב זה מרגיש לטפל, וכמה טיפול טוב לעסקים, תקבל את הרכישה וההשתתפות של הצוות שלך".

אז איך נראית אכפתיות?להלן שבע דרכים שבהן עובדים יכולים להראות שאכפת להם:

1. היו נוכחים יותר מאי פעם

ככל שהעסק מסתבך בגלל הטכנולוגיה, לרוב הדברים הפשוטים הם שיכולים לגרום ללקוחות להרגיש נהדר.תן ללקוחות את מלוא תשומת הלב שלך על ידי הסרת עיניים ואוזניים מכל הסחות הדעת סביבך כשהם מדברים.לעתים קרובות מדי, עובדים מקלידים דוא"ל או עונים לצלצולים בזמן שלקוח נמצא איתם.

מנהיגים צריכים להוות דוגמה כאן, לשים בצד הסחות דעת כשהם מתקשרים עם העובדים.

2. להאריך את ההצעה

הצע לעזור, אבל אל תרחף.אם לקוחות מבקרים אותך, הכירו אותם במהירות, אם לא מיד, והצעו לעזור.

כמובן, הרבה יותר עסקים מתרחשים באינטרנט ובטלפון בימים אלה.אז כאשר לקוחות מקוונים, הציעו סשן צ'אט, אך אין לכם הצעות של תיבת צ'אט צצות שוב ושוב.בטלפון, סיים כל שיחה בהצעה נוספת שתעזור, למקרה שלקוחות יחשבו על משהו אחר.

3. הפוך את זה לאישי

רוב העובדים בחזית כנראה למדו מזמן לפנות ללקוחות בשמם כדי להפוך את החוויה לאישית יותר.זה עדיין נכון.אבל הוספת זיכרון - אולי בהתייחסות לחוויה מהעבר או למידע אישי שהלקוחות שיתפו בפעם אחרת - מראה שאכפת לך מהאדם, לא רק מהעסקה.

רוב מסדי הנתונים משאירים מקום להערות.עודדו עובדים לרשום הערות קצרות שהם ועמיתיו יכולים להשתמש בהם כהפניות לשיחות קודמות שניתן ורצוי להזכיר שוב.מהצד השני, אולי הם ירצו לשים לב גם לדברים שאסור לדון בהם עם לקוחות.

4. הראו כבוד

אין ספק, עובדים שמתעסקים עם לקוחות יודעים לכבד.ישנם צעדים נוספים שאתה יכול לנקוט כדי להראות כבוד מעבר להקשבה מקרוב, דיבור חביב ושימוש בטון אדיב.

דוגמה: הראה ללקוחות כבוד על ידי זיהוי משהו שהם עשו.אני יכול להיות פשוט כמו להחמיא להם על בחירה שהם עשו במהלך הזמנה.לחלופין, אם הם חושפים הישג - אולי קידום בעבודה, סיום של 5K, סיום לימודים במכללה של ילד - במהלך שיחות בניית קרבה, החמיאו להם על המאמץ שנדרש כדי להשיג זאת.ושימו לב לחשבון שלהם כדי שתוכלו לעקוב אחרי זמן מה בהמשך הדרך.

5. היו חיוביים

זה כמעט בלתי אפשרי לתת טון אכפתי כאשר מדברים שלילי על העבודה שלך, מתחרים, לקוחות, התעשייה, מזג האוויר או כל דבר אחר.תרבות שלילית היא לא תרבות אכפתית.

"כשאתה רואה את הטוב, חפש את הטוב ומצפה לטוב, אתה מוצא את הטוב והטוב מוצא אותך", אומר גורדון."אתה יכול ליישם את העיקרון הזה על ידי מאמץ להפסיק לחשוב על לקוחות כ'מעצבנים', 'נזקקים', 'חסרי מושג' או 'בזבוז זמן שלי'."

העובדים לא צריכים לצבוע הכל לעצמם, ללקוחות או זה לזה.אבל אתה יכול ליצור סביבה חיובית ואכפתית על ידי קידום הדברים הטובים ובקשת פתרונות לבעיות - ולא להתלונן על הבעיות האלה.

6. תהנה

צחוק הוא סימן לאכפתיות.כל שיחה והחלפה לא חייבת להיות עסקית בלבד.הומור הולם ממך או מלקוחות הוא דרך רבת עוצמה לבנות קשרים חזקים יותר.

לכל הפחות, תצחקו על עצמכם על צעד מוטעה קטן - אבל לעולם אל תצחקו על טעות גדולה שמעצבנת את הלקוחות.

הראה את האישיות שלך עם לקוחות.

7. בצע את המייל הנוסף

חפש דרכים לשפר כל אינטראקציה רק ​​במעט.פעולות קטנות, כמו הובלת לקוחות עד הדלת או דרך האתר שלך, מראות שאתה מתעניין בלקוחות וכיצד מתייחסים אליהם.

שיחות מעקב כדי לוודא שהכל הלך כמצופה, אומרות גם הרבה.

העתק ממשאבי אינטרנט