תלונות של לקוחות יכולות להיות כלי יעיל לחיזוק מערכת היחסים.

יש לכך שלוש סיבות:

1. התלונות מצביעות על תחומים טעונים שיפור.הם גם משמשים כסימני אזהרה לכך שלקוח עומד לעבור למתחרה.
2. תלונות נותנות לך הזדמנות שנייה לתת שירות ושביעות רצון ללקוחות לא מרוצים.לקוח מתלונן הוא כנה איתך ונותן לך הזדמנות לתקן.
3. תלונות הן הזדמנות מצוינת לחזק את נאמנות הלקוחות.רוב הלקוחות לא חושבים איזה סוג של שירות אתה נותן כשהכל הולך כשורה.הם לוקחים את זה כמובן מאליו.אבל כשיש בעיה, אתה יכול להיות בטוח שהם מעריכים אותך ואת השירות שלך.

מה שהלקוחות רוצים

ללקוחות יש דבר אחד במשותף כשהם מגישים תלונה - הם רוצים שהיא תטופל במהירות ובמקצועיות, עם מינימום אנרגיה מצידם.ככל שתפתור יותר תלונות במהירות, כך הסיכויים שלך ליצור קשרים ארוכי טווח טובים יותר.

7 טיפים

התלוננות על לקוחות יכולה להיות יעילה לשיפור מערכת היחסים או תוכנית לאסון, תלוי איך אתה מטפל בהם.

הנה 7 טיפים:

1. חפש וקבל בברכה תלונות.הם לא מטרידים אלא הזדמנויות להשיג ולבנות נאמנות לקוחות.היזהרו מלקוחות ארוכי טווח שלעולם לא מתלוננים.או שהם לא כנים, או שהם מתכוננים לעבור לחברה אחרת בלי להסביר למה.
2. קחו כל תלונה ברצינות.מה שנראה לך מינורי עשוי להסתבך מאוד במוחו של הלקוח.ראה כל תלונה כהזדמנות רצינית שאי אפשר להתעלם ממנה.
3. למד על התלונות והשתפר בטיפול בתלונות.בנוסף להצבעה על דרכים שבהן ניתן לשפר את איכות השירות שלך, לימוד וניתוח תלונות עשויות לחשוף בעיות קלות לפני שהן הופכות לגדולות.
4. השתמש במיטב שיקול הדעת שלך כדי לעשות את הדבר הנכון כאשר אתה מקבל תלונת לקוח.אתה בונה אמון על ידי פתיחות, אמת והפגנת ביטחון עצמי.שאל שאלות בוחן כדי ללמוד על מה הלקוח מתלונן.תניח כלום, ואל תמציא תירוצים.נסו להימנע מלקבל אשמה או להטיל אשמה.שאל שאלות טובות כדי לגלות מה הלקוח שלך צריך כדי לפתור את המצב.
5. תהיה מאזין טוב.זה אומר להקשיב באופן פעיל כדי שתראה ללקוחות שלך שאתה מבין.לדוגמה, אם ללקוח יש מסר מורכב להעביר, חזור על הנקודות העיקריות כדי להראות ללקוח שאתה מבין.לאחר מכן שאל שאלות הבהרה.
6. שבור או כופף את הכללים כאשר זה הגיוני ומתאים.הקפד לעדכן את מנהל המכירות שלך.אל תרגיש שאתה תמיד צריך ללכת לפי הספר.לפעמים רוח הכלל היא מה שחשוב יותר, שכן כללים נועדו לגרום לדברים לעבוד בצורה יעילה יותר.
7. השתמש במילים מנצחות ובביטויי טקט כשאפשר.הימנע ממילים וביטויים שליליים, כגון "אנחנו לא יכולים לעשות את זה", או "זה נוגד את מדיניות החברה".במקום זאת, נסה את "הבה-נמצא-פתרון חלופי" או הצע לערוך מחקר נוסף.

משאב: מותאם מהאינטרנט