כמובן, אתה לא מפטר לקוחות רק בגלל שהם מאתגרים.ניתן לעמוד באתגרים ולתקן בעיות.אבל יש זמנים וסיבות לטהר.
להלן שבעה מצבים שבהם אתה רוצה לשקול סיום קשרי לקוחות.
כאשר לקוחות:
- מתלוננים כל הזמן על עניינים של מה בכך והם מועדים לבעיות
- הם באופן עקבי מרושעים או פוגעניים כלפי העובדים שלך
- אין לך פוטנציאל לתת לך יותר עסקים
- אל תפנה לעסקים חדשים
- אינם רווחיים (אולי אפילו גורמים לך להפסיד כסף)
- לעסוק או להציע פעילויות לא אתיות או מפוקפקות, ו/או
- לא נופלים יותר למשימה או לערכים שלך.
ובכל זאת, אתה לא מוותר רק על לקוחות ותיקים או חברים ותיקים שפתאום לא מתאימים לתבנית.אבל כשאתה מחליט אילו לקוחות לשחרר, שקלו את הסבירות שהמצב עשוי להשתנות.אם זה צפוי להשתנות, אל תוותרו עליהם עדיין.
אבל לקוחות שמציגים יותר מאחד מהנושאים צריכים להיות הראשונים שתפנו למקום אחר במהירות ובטקט.
איך לעשות את זה
להלן השלבים של מומחי שירות הלקוחות שתרצו לנקוט כאשר החלטתם להיפרד מכמה לקוחות:
- היו מעריכים וחיוביים.לא חייבים לסיים קשרי לקוחות בנימה חמוצה (גם אם מדובר במצב חמוץ).תודה ללקוחות שניסו את המוצרים שלך, העבודה עם העובדים שלך או שחווית את השירותים שלך.זה יכול להיות פשוט כמו, "אנחנו מאוד מעריכים שאתה מנסה אותנו."
- מסגר את המצב.אינך רוצה לומר דבר שיכול להיחשב כהתקפה אישית, כגון "קשה לנו לעבוד איתך" או "אתה תמיד דורש יותר מדי."במקום זאת, מסגרת את זה בצורה שתשים אותך באשמת כלשהי על ידי הזכירה להם על מצבים מתועדים שהובילו אותך לרגע הזה.לדוגמה, "הבקשה שלך ל-X הייתה מחוץ להיקף של מה שאנו מציעים, ואתה אישרת שלא תהיה מרוצה אם לא נוכל לעשות זאת" או "פנית אלינו לאחר חמשת המשלוחים האחרונים כדי לומר לך שאתה לא היו מרוצים מההזמנה שלך.נראה שאנחנו לא עושים עבודה מספיק טובה כדי להשאיר אותך מאושר".
- להרחיב את הרצון הטוב.לעתים קרובות אתה יכול לסיים את הקשר מהר יותר ובטקט יותר אם אתה עושה משהו שגורם ללקוחות היוצאים להרגיש כמו המנצחים.זו עשויה להיות הצעה להחזר עמלות או לבטל את החשבונית האחרונה.זה עוזר להם להתרחק בתחושה שזו הייתה נסיעה טובה כל עוד זה נמשך.אמור משהו כמו "אתה לא צריך לשלם עבור חוויה שלא שימחה אותך.זו הסיבה שאני הולך להנפיק החזר עבור החודש האחרון".
- לְהִתְנַצֵל.אולי אתה חושב שהלקוחות האלה חייבים לך התנצלות, אבל תסיים בנימה הרבה יותר טובה בכך שתתנצל בפניהם.התנצלות מונעת מהם להרגיש כעושה ועוזרת להם לעבור את הטינה מוקדם יותר.אמור משהו כמו, "היינו רוצים לחשוב שהמוצר/שירות/צוות שלנו מתאימים לכולם.אבל זה לא היה במקרה הזה, ואני מצטער על כך”.
- הציעו חלופות.אל תשאיר לקוחות תלויים.תן להם לדעת איך הם יכולים לאסוף את המקום שבו אתה משאיר אותם.אמור, "אולי תרצה לנסות את X, Y או Z. אחד מהם עשוי להיות שימושי עבורך כעת.בהצלחה."
משאב: מותאם מהאינטרנט
זמן פרסום: 14 בספטמבר 2022
