אם רוב הלקוחות שלך היו במקום אחד, כנראה שגם אתה היית שם - רק כדי לוודא שהם נעזרים ושהם מרוצים.שני שליש נמצאים למעשה במקום אחד.זה מדיה חברתית, והנה איך אתה יכול לטפל בהן.

אז השירות החברתי שלך צריך להיות טוב כמו - אם לא טוב יותר - מכל קו מסורתי של שירות לקוחות.

המדיה החברתית הבסיסית - בפייסבוק, בטוויטר ובפלטפורמות רלוונטיות אחרות - השירות חייב להיות:

• מָהִיר.לקוחות מצפים לתשובות תוך שעה כשהם מבקשים עזרה במדיה החברתית (מה שאומר בעצם שהם רוצים עזרהמיד)
• אמיתי.לקוחות רוצים ליצור אינטראקציה עם עובדים שיש להם שמות ולהראות את האישיות שלהם
• מקצועי.למרות שהמדיה החברתית היא ערוץ שירות נינוח, הלקוחות עדיין מצפים לעזרה כתובה היטב,
• יְסוֹדִי.מדיה חברתית עשויה להועיל לאינטראקציות קצרות יותר, אך הלקוחות עדיין זקוקים לתשובות יסודיות ומדויקות.

מעבר ליסודות אלה, הנה שבעה טיפים לספק שירות מדיה חברתית מגניב.

1. להפוך את השירות הסוציאלי למיוחד

עם הביקוש הגובר לשירות לקוחות ברשתות חברתיות, חברות נוספות מקדישות חשבון נפרד מדף המדיה החברתית הראשי שלהן לשירות לקוחות.לקוחות יכולים לפנות לשם לעזרה מוחלטת - ללא חומרי מכירות או שיווק, חדשות חברות ותעשייה או כל דבר מחוץ לתחום התשובות והפתרונות המבוקשים.

גם אם אתה ארגון קטן יותר שלא יכול להקדיש את כוח האדם לאתר מדיה חברתית בעל צורך יחיד, אתה יכול להגדיר דף נפרד לשירות המציע תמיכה חיה עבור בלוקים ספציפיים של זמן בכל יום.

2. היו אדיבים

שירות לקוחות במדיה החברתית עשוי להיות חבורה של הקשות שלא יכולות לבטא רגש אמיתי, לקוחות עדיין מצפים להרגיש קצת אהבה כשהם מתחברים בפייסבוק ובטוויטר.

שאילתת שירות שגרתית עשויה לא לתת לך את ההזדמנות להרחיב אדיבות נוספת - לפעמים אתה רק צריך לטפל בעסק.אבל מה קורהלאחרזו יכולה להיות ההזדמנות לעשות סנסציה.

כאשר לקוחות אומרים משהו חיובי עליך, על החברה שלך או על המוצרים והשירות שלך, הגיבו במחווה אדיבה.לדוגמה, בקש את כתובת הדוא"ל שלהם בהודעה פרטית ושלח קופון לתיבת הדואר הנכנס שלהם.חברה אחת מכנה את אחד מאותם אנשים שנותנים מחמאות כלקוח השבוע ומציגה את תמונתו וסיפור קצר בדפי המדיה החברתית שלהם.

3. האכילו את מוחותיהם

כאשר לקוחות פונים אליכם דרך המדיה החברתית, הצרכים שלהם יחסית מיידיים.ברגע שתספק את הצורך הבוער הזה, תוכל להציע מידע בעל ערך רב יותר דרך הבלוג שלך.

הגורם החשוב ביותר: שמור על הבלוג שלך רלוונטי על סמך מה שאתה שומע דרך המדיה החברתית.בעיות חוזרות, שאלות שמובילות לפתרונות חדשים וחששות נפוצים הם מספוא לפוסטים בבלוג הרלוונטיים ללקוחות.

פרסם אותם מעת לעת בערוצים החברתיים שלך.הפנה אליהם לקוחות עם שאלות או בעיות דומות לאחר שעזרת.

4. היו חברתיים כמוהם

גם אם יש לך ידית מדיה חברתית המוקדשת אך ורק לעזרה ללקוחות, אתה רוצה להיות חברתי גם עם הלקוחות.אם אתה רק מגיב - ולעולם לא פועל - הלקוחות לא יהיו מעורבים.

עקוב אחריהם.כמו מה שהם מפרסמים.ברך אותם על ההישגים.תהיה חבר, לא רק חברה.

5. היו פרואקטיביים

ברגע שאתה מתחבר הדדי עם לקוחות במדיה החברתית, קל יותר להיות פרואקטיבי עם שירות.אתה יכול להשתמש במדיה החברתית כדי ליידע לקוחות על בעיות פוטנציאליות כשהם קטנים - במקום להפגיז בחששות אם הבעיות הופכות לגדולות.

בנוסף למקרי חירום אמיתיים, רמז להם על שינויים בתעשייה, נושאים שמדווחים יותר ויותר ושינויים שישפיעו עליהם.

6. הוסף וידאו

זו יכולה להיות הדרך הטובה ביותר להתחבר ללקוחות באמצעות מדיה חברתית: השב באמצעות סרטון מותאם אישית.למקצועני שירות שנוח להם עם וידאו, ישנן שפע של תוכנות המאפשרות להם ליצור סרטון ולשלוח אותו במייל אישי.

אולי תוכל להסביר מושג מורכב יותר בווידאו.או שאתה יכול לקחת כמה שניות כדי להודות ללקוח שהיה סבלני בתהליך ארוך.לחלופין, תוכל להשתמש בווידאו כדי להדריך לקוחות בהוראות.

7. קבל משוב

הזמן לקוחות לתת משוב ורעיונות חדשים באמצעות שירות מדיה חברתית.לחברות מסוימות, כמו סטארבקס, יש חשבון טוויטר ייעודי ללקוחות להגיש רעיונות למוצרים חדשים או לשינויים בתכונות.

המפתח: המדיה החברתית מקלה עוד יותר על הלקוחות לומר לך מה הם רוצים.אתה רק צריך ליידע אותם שאתה מקשיב על ידי תגובה לכולם ויישום חלק.

משאב: מותאם מהאינטרנט