לקוחות רבים אינם מההרגל לעשות עסקים.הם לא היו באינטראקציה עם חברות - ועם העובדים שלהן - במשך זמן מה.עכשיו הגיע הזמן להתחבר מחדש.

לעובדים מהשורה הקדמית שעובדים עם לקוחות יש את ההזדמנות הטובה ביותר לבנות מחדש מערכות יחסים שהוקפאו בזמן שאנשים התכווצו לאורך נגיף הקורונה.

"אין בזה שום טעות;COVID-19 הרס מגזרים עסקיים מסוימים, ורבים מהרוכשים, הלקוחות והתורמים פוגעים"."בזמנים כאלה, קצת אמפתיה יכולה להגיע רחוק ולהשפיע לאורך זמן.אחרי הכל, בסוף נצא מזה, וכשנצליח, אנשים יזכרו מי היה אדיב ומי היה אכזרי.עם קצת מאמץ, אתה יכול לשפר את משחק האמפתיה שלך ואת היכולת להתחבר לאחרים."

כאשר לקוחות יוצרים איתך קשר - או שאתה פונים אליהם כדי להתחבר מחדש או לשקם את מערכת היחסים - זבריסקי מציע אסטרטגיות חיבור נצחיות אלה:

מס' 1: להכיר בשינוי

אתה לא יכול פשוט להמשיך מאיפה שהפסקת עם לקוחות רבים.היו מוכנים להכיר ולדבר על איך העסקים או החיים שלהם השתנו.

"הכירו שהיום זה לא אתמול.בעוד שחלק מהאנשים לא חוו שינויים רבים במהלך המגיפה, אחרים התהפכו כל עולמם.במילים אחרות, אנחנו באותה סערה אבל לא באותה סירה", אומר זבריסקי."אל תניח שלאנשים יש את המצב שהם עשו בפברואר או מצב דומה לזה של מישהו אחר."

שאל על מצבם הנוכחי וכיצד אתה יכול לעזור.

מס' 2: אל תלחץ

"התקשר לעשות צ'ק אין, לא כדי למכור", אומר זבריסקי.

חשוב מכך, הציעו ללקוחות משהו חינמי ובעל ערך שיעזור להם לנווט בעסק, בחיים או רק במצב הנוכחי.

אם אתם עושים צ'ק-אין, הציעו משהו בעל ערך אמיתי והימנע ממכירה;אתה תרכוש אמון ותבנה מחדש את מערכת היחסים שנתקעה.

מס' 3: היו גמישים

סביר להניח שלקוחות רבים יוצרים איתך קשר כעת, ומודים שהם הפכו רגישים יותר למחיר.

"אם אפשר, תן לאנשים אפשרויות שיאפשרו להם להישאר לקוחות שלך", אומר זבריסקי."חלק מהלקוחות ייצאו מיד ויגידו לך שהם לא יכולים להרשות לעצמם משהו.אחרים עשויים להרגיש גאים מדי או להאמין שהכספים שלהם אינם עניינכם".

עבוד עם אנשי הכספים שלך על דרכים יצירתיות לעזור ללקוחות לקבל את מה שהם צריכים - אולי תכניות תשלום, הזמנות קטנות יותר, אשראי מורחב או מוצר אחר שיעשה את העבודה מספיק טוב לעת עתה.

מס' 4: היו סבלניים

"דעו שאולי אתם לא רואים לקוחות במיטבם", מזכיר לנו זבריסקי."ילדים עושים למידה מרחוק, כל המשפחה עובדת סביב שולחן המטבח, הכלב נובח במהלך פגישות - אתה שם את זה, מישהו שאתה מכיר כנראה מתמודד עם זה."

תן להם עוד קצת זמן להסביר את הבעיות שלהם, לענות על שאלותיך, להתלונן, לבחור וכו'. לאחר מכן השתמש באמפתיה כדי להתחבר.אמור, "אני יכול להבין למה אתה מרגיש ככה," או "זה היה קשה, ואני כאן כדי לעזור."

"מעט נדיבות מצדך עשויה להפוך מצב שעלול להיות מלחיץ אחרת", אומר זבריסקי.

מס' 5: היה גלוי לב

אם יש לכם תבניות או תשובות שימורים לימים עברו, היפטר מהם, ממליץ זבריסקי.

"במקום זאת, חשבו מה מטריד או נוגע ללקוחות שלכם", היא אומרת.

ואז לדבר איתם, להכיר ולעבוד עם החששות החדשים האלה או ליצור סקריפטים חדשים לשיחות, דואר אלקטרוני, צ'אט, טקסט וכו'.

מס' 6: שתף סיפורים

בעוד שלקוחות לפעמים רוצים לפרוק או להרגיש שהבעיות שלהם הן יחידות, הם עשויים להרגיש טוב יותר בידיעה שאנשים אחרים כמוהם נמצאים במצבים דומים - ויש עזרה.

"הצע אפשרויות והדגיש כיצד הבחירות הללו עוזרות לאנשים", אומר זבריסקי.

אם לקוחות מספרים לך על בעיה, אמור להם משהו כמו "אני מבין.למעשה, אחד הלקוחות האחרים שלי מתמודד עם משהו דומה.האם תרצה לשמוע כיצד הצלחנו להתקדם לעבר פתרון?"

 

משאב: מותאם מהאינטרנט