יש דבר אחד טוב במעשים של שירות לקוחות רע: אנשים שאכפת להם מחוויית הלקוח (כמוך!) יכולים ללמוד מהם שיעורים חשובים כיצד להיות טובים יותר.

"סיפורי שירות הלקוחות החיוביים מגדירים את המודל של התנהגות מעולה של שירות לקוחות.סיפורי שירות הלקוחות השליליים מתייחסים לאינטליגנציה הרגשית (אנשי מקצוע חווית לקוח) כדי לספק שירות בלתי נשכח".

להלן כמה ממצבי שירות הלקוחות הגרועים ביותר - וטיפים כיצד להימנע מהם בארגון שלך:

1. חיוב לקוחות עבור ביקורות רעות

בין אם זו הייתה בדיחה או הערה, בית הארחה יוניון סטריט בהדסון, ניו יורק, פרסם מדיניות לפיה הוא יגבה מהאורחים 500 דולר עבור ביקורות מקוונות גרועות.הבעלים טוענים שהם העלו את זה באתר שלהם כבדיחה - ואלפי ביקורות רעות הגיעו, בעיקר התלוננו על המדיניות.

הם הסירו את המדיניות והתנצלו, אבל לא לאחר סופת אש של בדיקה.

שיעור:מדיניות זה לא בדיחות.ככל ששלך גמיש יותר, כך ייטב.שמור על מדיניות שירות ששומרת על בטיחות החברה והלקוחות שלך ומעודדת מערכת יחסים חיובית.

2. צפו שהלקוחות יכירו את המערכת שלכם

אחד מלקוחותיו של נאצר שיתף את הסיפור הזה מעברו: לאחר שיחה מתסכלת, נציג שירות לקוחות אמר לו פעם, "אתה לא עוקב אחר התהליך שלנו!"

שיעור: לקוחות לא רוצים שיגידו להם על תהליכים או מדיניות.הם רוצים לדעת מהאתה יכוללעשות עבורם, לא מההם צריכיםלעשות עבורך.

3. ענו רק על היסודות

במס הכנסה, רק 43% ממשלמי המסים שהתקשרו הצליחו להגיע לאדם לאחר המתנה של 28 דקות בממוצע.ועובד מס הכנסה לא תמיד היה מוכן לענות על שאלותיו.

מס הכנסה הודיע ​​כי ייקח רק "שאלות בסיסיות" במהלך עונת מס אחת, ויעודד אנשים לשלם לרואי חשבון או לשירותי מס עבור עזרה בנושאים מורכבים יותר.

שיעור: היה מוכן לעזור ללקוחות שלך, ללא קשר למורכבות השאלות שלהם, אולי להגיע למעצבי מוצר, לסמנכ"ל הכספים או למנכ"ל, במידת הצורך.

4. הישארו מעודכנים

Kmart מדורגת במקום ה-12 ב-24/7 Wall St. ו-Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame של השנה, ונוהלי השירות והמכירה המיושנים שלה הם לב הבעיה.

לקוחות מתלוננים שהקופות המיושנות של החנות הופכות את הרכישה לאיטית ומתסכלת.נוסף על כך, העובדים נדרשים לנסות לרשום לקוחות (שכבר כועסים על ההמתנה) לתוכנית התגמולים של החנות, שלדברי המבקרים היא תהליך מסורבל ואינו מועיל הרבה ללקוחות.

שיעור:אתה לא צריך להשקיע בטכנולוגיה העדכנית ביותר כדי לשמור על לקוחות מרוצים.אבל אתה כן צריך לתחזק מערכות ותהליכים שהופכים את זה ליעיל ללקוחות לעשות איתך עסקים.

5. התקרבו מדי, התרחקו מדי

למרות הפופולריות שלה, לפייסבוק אין מוניטין טוב במיוחד של שירות לקוחות.הוא דורג במקום העשירי בקיר הבושה.הסיבות לכך שלקוחות התלוננו השנה:

• זה מפחיד.פייסבוק משתמשת בטכנולוגיית זיהוי פנים ובנתוני GPS כדי להמליץ ​​על חברים חדשים - ולקוחות מרגישים שהופרו על ידי כך.
• זה מסוכן.דליפות נתונים רבות גורמות למשתמשים לדאוג שיותר מדי מהמידע האישי שלהם ייצא החוצה.
• זה חסר פנים.לפייסבוק אין תמיכת לקוחות חיה, כך שלקוחות לא יכולים לחלוק את חששותיהם עם אדם חי.

שיעור: שמור את זה אמיתי.כן, התאמה אישית של שירות, אבל תפסיק לזחול רחוק מדי לחיי הלקוחות.היו זמינים היכן שהלקוחות רוצים אתכם - סביר להניח שעדיין בטלפון, בדוא"ל ובמדיה החברתית (כלול בפייסבוק).

משאב: מותאם מהאינטרנט