כל מי שנוגע בחוויית הלקוח יכול להניע נאמנות עם מיומנות חזקה אחת: בניית קרבה.

כאשר אתה יכול לבנות ולשמור על קשר עם הלקוחות, אתה מבטיח שהם יחזרו, יקנו יותר ואולי ישלחו אליך לקוחות אחרים בגלל התנהגות אנושית בסיסית.לקוחות:

• רוצה לדבר עם אנשים שהם אוהבים
• לשתף מידע ורגשות עם אנשים שהם אוהבים
• לקנות מאנשים שהם אוהבים
• להרגיש נאמנים לאנשים שהם אוהבים, ו
• ירצו להציג אנשים שהם אוהבים.

אמנם חשוב לבנות קרבה עם לקוחות חדשים רק כדי ליצור מערכת יחסים, אך חשוב באותה מידה לשמור או לשפר קרבה ככל שהזמן עובר.

כל מי שמעורב בלקוחות לאורך חוויותיו עם הארגון שלך יכול להצטיין בבניית קרבה.

1. הפגינו יותר אמפתיה

אתה רוצה לטפח יכולת להבין ולשתף את רגשות הלקוחות - כל דבר מתסכולים וכעסים ועד התרגשות ואושר.רגשות משותפים אלה עשויים להיות על עבודה, חיים אישיים או עסקים.

שני מפתחות: לגרום ללקוחות לדבר על עצמם ולהראות להם שאתה מקשיב.נסה את אלה:

• האם זה נכון מה שהם אומרים על מגורים (עיר/מדינה של הלקוח)?דוגמה: "האם זה נכון מה שהם אומרים על פניקס?האם זה באמת חום יבש?"
• מכיוון שאתה גר ב(עיר/מדינה), האם אתה הולך ל(אטרקציה ידועה) הרבה?
• יש לי זכרונות טובים כל כך מ(עיר/מדינה של הלקוח).כשהייתי ילד, ביקרנו (אטרקציה ידועה) ואהבנו את זה.מה אתה חושב על זה עכשיו?
• אני מבין שעבדת (בתעשייה/חברה אחרת).איך היה המעבר?
• האם אתה הולך ל(אירוע ידוע בתעשייה)?למה למה לא?
• ראיתי שצייצת על כך שאתה הולך ל(אירוע בתעשייה).היית בו?מה מחשבותיך?
• אני רואה שאתה עוקב אחרי (משפיען) בלינקדאין.קראת את הספר שלה?
• מכיוון שאתה מתעניין ב(נושא);תהיתי אם קראת (ספר ספציפי על הנושא)?
• אני מרכיב רשימה של בלוגים מעולים עבור הלקוחות שלי.יש לכם המלצות?
• תמונת הנסיגה של החברה שלך עלתה באינסטגרם.מה היה גולת הכותרת בו?
• אני יכול להגיד לך להישאר עסוק.האם אתה משתמש באפליקציות כדי להישאר מאורגן?על מה אתה ממליץ?

עכשיו, החלק החשוב: הקשיבו היטב והגיבו, תוך שימוש באותה השפה שלהם, תוך עניין מתמשך.

2. היו אותנטיים

לקוחות יכולים לחוש עניין מאולץ ואדיבות.להיות מתוק מדי או מתרגש מדי ממה שאתה שומע למעשה ירחיק אותך מלקוחות.

במקום זאת, התנהג כמו שאתה עושה עם חברים שחולקים מידע.מָנוֹד רֹאשׁ.חיוך.השתתף, במקום לחפש את האפשרות הבאה שלך לדבר.

3. רמה את השדה

ככל שתוכל ליצור בסיס משותף יותר, כך גדל הסיכוי שתתחבר.

מצא תחומי עניין ורקע משותפים והשתמש בהם כדי להעמיק קשרים בכל פעם שאתה בקשר עם לקוחות.אולי אתה חולק תוכנית טלוויזיה מועדפת, תשוקה לספורט או עניין בתחביב.או אולי יש לך ילדים בגילאים דומים או סופר אהוב.שימו לב למשותף הזה ושאל מה הלקוחות חושבים עליהם כשאתם מקיימים אינטראקציה.

מפתח נוסף עם לקוחות חדשים: שיקוף את ההתנהגויות הבסיסיות שלהם - קצב דיבור, שימוש במילים, רצינות או הומור בטון.

4. צרו חוויה משותפת

אי פעם שמתם לב איך אנשים שחלקו חוויה מתסכלת - כמו טיסות מושהות או דחיפה של המדרכות שלהם דרך סופת שלגים - עוברים מ"אני שונא את זה!"ל"אנחנו בזה ביחד!"

למרות שאתה לא רוצה ליצור חוויה מתסכלת, אתה כן רוצה לבנות את השותפות "אנחנו בזה ביחד" באמצעות ניסיון.

כשאתה עובד עם לקוחות בנושאים, צור חוויה משותפת בשיתוף פעולה.אתה יכול:

• להגדיר את הבעיה באמצעות מילות הלקוחות
• שאלו אותם אם הם רוצים לחשוב על רעיונות לפתרון שיספק אותם
• לתת להם לבחור את הפתרון הסופי ואת רמת המעורבות שלהם בביצועו.

משאב: מותאם מהאינטרנט