כולנו מקווים שרוב הדברים ייראו אחרת בשנת 2021 - וחווית הלקוח אינה שונה.כאן אומרים מומחים שיהיו השינויים הגדולים ביותר - וכיצד תוכל להסתגל.

לקוחות יצפו לסוגים שונים של חוויות - מרוחקות, יעילות ואישיות, לפחות לזמן מה, על פי דוח מגמות תמיכת הלקוחות של האינטרקום לשנת 2021.

למעשה, 73% ממובילי חווית הלקוח אמרו שציפיות הלקוחות לעזרה אישית ומהירה נמצאות במגמת עלייה - אך רק 42% מרגישים בטוחים שהם יכולים לעמוד בציפיות הללו. 

"המגמות המשנות מצביעות על עידן חדש של תמיכת לקוחות מהירה ואישית", אמרה קייטלין פטרסן, מנהלת גלובלית, תמיכת לקוחות באינטרקום.

הנה מה שמצאו חוקרי אינטרקום - בתוספת טיפים כיצד תוכל לשלב את הטרנדים בחוויית הלקוח שלך ב-2021.

1. הפוך יותר פרואקטיבי

כמעט 80% ממובילי חווית הלקוח רוצים לעבור מגישה תגובתית לשירות לגישה פרואקטיבית ב-2021.

אחת הדרכים הטובות ביותר להיות פרואקטיבית יותר היא לעבוד קרוב יותר עם צוות השיווק שלך.משווקים יכולים לעזור לצוותי שירות להקדים את צרכי הלקוחות מכיוון שהם:

• צור קידום מכירות שמניע תנועה, מכירות, שאלות וביקוש לצוותי חווית לקוח
• לעקוב מקרוב אחר התנהגות הלקוחות, לעתים קרובות לזהות במה לקוחות יתעניינו או יאבדו עניין, וכן
• מעקב אחר מעורבות, זיהוי רמות העניין והפעילות של הלקוחות באינטרנט ובערוצים אחרים.

אז עבדו קרוב יותר עם צוות השיווק שלכם בשנת 2021 - גם אם זה רק לשבת ליד השולחן שלהם.

2. לתקשר ביעילות

כמעט שני שלישים ממובילי חווית הלקוח אומרים שהם פוגעים מדי חודש במחסומים מכיוון שהאנשים והכלים שלהם אינם מתקשרים כמו שהם צריכים.

רבים אומרים שטכנולוגיית התמיכה שלהם אינה משתלבת עם הטכנולוגיה שתחומים אחרים בארגון שלהם משתמשים בהם - ולעתים קרובות הם זקוקים למידע מתחומים אלה.

אמנם השקעה באוטומציה הנכונה, זרימות עבודה וצ'אטבוטים יעזרו לשפר את קשיי התקשורת, אך הם יעבדו היטב רק אם העובדים ילמדו את הטכנולוגיה ויישארו מעודכנים בה.

אז בזמן שאתם מתקצבים ומתכננים לתקשר בצורה יעילה בשנה הבאה, כלול את הזמן, המשאבים והתמריצים לעובדים כדי להישאר מעודכנים בכלים וביכולות שלהם.

3. ערך כונן

חוקרים גילו שפעולות רבות של תמיכת לקוחות וניסיון ירצו לעבור מלהיות נחשב ל"מרכז עלות" ל"נהג ערך".

אֵיך?יותר מ-50% ממובילי תמיכת הלקוחות מתכננים למדוד את השפעת הצוות שלהם על שימור לקוחות וחידושים בשנה הבאה.הם הולכים להוכיח שעובדי הקו הקדמי שלהם שומרים על נאמנות לקוחות ומוציאים.

תכנן כעת לאסוף נתונים לפחות מדי חודש כדי להראות את עבודת הצוות שלך ואת השפעתה על שימור לקוחות.ככל שתוכל להתאים את תוצאות המאמצים ואת התוצאות הקשות של שימור דולרים, כך גדל הסיכוי שתקבל יותר תמיכה בחוויית לקוח בשנת 2021.

4. תהיו פטפטניים

מובילי חווית לקוח רבים אימצו והגדילו את השימוש בצ'אטבוט בשנים האחרונות.ו-60% מאלה שמשתמשים בצ'אטבוטים אומרים שזמן הפתרון שלהם השתפר.

האם צ'אטבוטים נמצאים בארסנל השירותים שלך?אם לא, זו יכולה להיות השקעה חכמה כדי לשפר את חווית הלקוח וההוצאות: 30% מהמנהיגים המשתמשים בצ'אטבוטים אומרים שדירוג שביעות הרצון של הלקוחות שלהם עלו.

העתק ממשאבי אינטרנט