יתרונות חווית לקוח: הגבירו את האמפתיה!זה דבר אחד שלקוחות צריכים יותר מאי פעם ממך עכשיו.

כ-75% מהלקוחות אמרו שהם מאמינים ששירות הלקוחות של חברה צריך להיות יותר אמפתי ומגיב כתוצאה מהמגיפה.

"מה שנחשב כשירות לקוחות מעולה משתנה ומשתנה מהר"."לפני כמה שנים, אתה יכול לגרום ללקוחות להרגיש שהם מטופלים על ידי שליחת תשובות אוטומטיות ועל ידי הצהרה משכנעת שאתה עושה כמיטב יכולתך.זה לא עף יותר, מכיוון שהלקוחות משכילים יותר ומקושרים טוב יותר אחד עם השני.תזרוק מגיפה בתמהיל, ויש לך ציפיות גבוהות מאוד לשירות לקוחות."

מה עוד הם הכי רוצים עכשיו?הם רוצים שהבעיות שלהם ייפתרו מהר יותר.והם רוצים שהם יפתרו בערוצי הבחירה שלהם.

הנה מבט מקרוב על שלושת הרצונות החשובים ביותר של הלקוחות.

איך להיות יותר אמפתי

יותר מ-25% מהלקוחות רוצים שמקצועני חווית לקוח מהשורה הראשונה יהיו מגיבים יותר.כ-20% מהלקוחות רוצים יותר אמפתיה.ו-30% רוצים את שניהם - תוספת היענות ואמפתיה!

להלן שלוש דרכים לבנות יותר אמפתיה בשירות מתקופת המגיפה:

• לגרום ללקוחות להרגיש שהרגשות שלהם נכונים.אתה לא חייב להסכים איתם, אבל אתה רוצה להודיע ​​להם שהם מוצדקים להרגיש מתוסכלים, נסערים, מוצפים וכו'. פשוט אמור, "אני יכול לראות איך זה יכול להיות (מתסכל, מרגיז, מכריע...) ."
• לזהות קשיים.אף אחד לא נמלט מכאב או רגשות מטרידים מהמגיפה.אל תעמיד פנים שזה לא שם.הסכימו עם הלקוחות שזו הייתה שנה קשה, זמנים חסרי תקדים, מצב קשה או מה שהם מודים.
• התקדם.כמובן, עדיין תצטרך לפתור בעיות.אז השתמשו בפתרון לפתרונות שגורמים להם להרגיש טוב יותר.אמור, "אני האדם שיכול לטפל בזה," או "בואו נטפל בזה מיד."

איך לפתור בעיות מהר יותר

בעוד שרוב הלקוחות אומרים שהם בדרך כלל מרוצים מהשירות, הם עדיין רוצים שההחלטות יתרחשו מהר יותר.

איך אנחנו יודעים את זה?כמעט 40% אמרו שהם רוצים פתרון בזמן, כלומר הם רוצים שזה ייפתרשֶׁלָהֶםמסגרת זמן.כ-30% רוצים להתמודד עם אנשי מקצוע בעלי ידע בתחום חווית הלקוח.ולכמעט 25% אין סבלנות לחזור על חששותיהם.

תיקונים לשלושת הבעיות הללו:

• שאל על מסגרת הזמן.רוב מקצועני השירות יודעים כמה זמן ייקח תשובה או פתרון.אבל הלקוחות לא, אלא אם כן אתה מספר להם ומבסס את הציפייה.ספר ללקוחות מתי הם יכולים לצפות לפתרון, שאל אם זה עובד עבורם, ואם לא, פעל כדי למצוא את התזמון הנכון.
• הגברת האימון.נסה לשלוח למקצועני שירות קו ראשון - במיוחד אם הם עובדים מרחוק - מידע יומי, חד נקודות על כל שינוי שמשפיע על הלקוחות.כלול דברים כגון שינויים או תקלות במדיניות, בלוחות זמנים, במוצרים, בשירות ובפתרונות.
• עודדו כתיבת הערות והסתלקות טובה יותר.כאשר אתה צריך להעביר לקוחות לאדם אחר כדי לעזור, שאפו להעברת מסרים חיים, כאשר איש התמיכה המקורי מציג את הלקוח עם הבא.אם זה לא אפשרי, הדריכו את העובדים לשמור הערות ברורות על הנושא, הבקשה והציפיות, כך שהאדם הבא שיעזור יוכל לעשות זאת מבלי לחזור על שאלות.

להיות היכן שהלקוחות נמצאים

למרות האמונה הרווחת, ללקוחות על פני דורות - מדור Z ועד בייבי בומרס - יש העדפה דומה בעת קבלת עזרה.וההעדפות הראשונות שלהם הן אימייל.

ההבדל היחיד הוא שדורות צעירים מעדיפים צ'אט ומדיה חברתית כהעדפה שנייה, בעוד שדורות מבוגרים מעדיפים את הטלפון כהעדפה שנייה.

בשורה התחתונה: אתה רוצה להמשיך לתמוך בלקוחות היכן שהם נמצאים - מקוון, בטלפון ובאימייל, ולהשקיע את עיקר ההכשרה והמשאבים שלך בתמיכה בדוא"ל.זה המקום שבו לקוחות יכולים לקבל תשובות מפורטות שאליהם הם יכולים לגשת כשנוח להם.

העתק מהאינטרנט