תפסיק לדמיין ותגרום לזה לקרות.

"לעיתים קרובות הבעיה היא שלאף אחד מאיתנו אין את אותו חזון משותף של הצלחה עם לקוחות"."אתה יכול להגיע למרכזיות לקוח כאשר כולם מבינים ופועלים לקראת היעדים ארוכי הטווח."

איך אתה מגיע לשם?כאשר אתהלעזור לכולם להשיג את הלך הרוח, מערך המיומנויות ומערך הכליםלאמץ ולשפר את חווית הלקוח.

להלן שיטות עבודה מומלצות לכל אחד, שנלקחו מארגונים שזכו להצלחה.

צור את הלך הרוח

הלך הרוח הממוקד בלקוח מתחיל בחסות מנהלים.המשרדים המובילים צריכים להאמין שהם "בעניין של לגרום ללקוחות שלהם להצליח", אומר מוריסי.

לדוגמה, WorkDay עשה מהלך "מחשיבה מבפנים החוצה לחשיבה מבחוץ פנימה".מנהלים התחילו לקבל יותר החלטות תחילה על סמך האופן שבו הם ישפיעו על הלקוחות.אחר כך הם עודדו את אותו סוג של חשיבה בכל הרמות בארגון.

בנה את מערך המיומנויות

זהו הצעד החשוב ביותר להפוך לארגון ממוקד לקוח.תן לעובדים את הכישורים והידע לשים את הלקוחות במקום הראשון.

מוריסי מציע:

• התחילו מההטיה של הלקוחות במרכז הכל.צור תהליכים ומנגנונים המחברים אנשים בין מחלקות, כך שיהיה להם אותו מידע עדכני על לקוחות בהישג ידם - בין אם הם משתמשים בו או זקוקים לו כל יום או לא.
• בנו מפה של מסע הלקוח וקבעו היכן כל אחד יכול להשפיע על המסע.שפשפו את המפה והמידע המשותף נקיים מראשי תיבות ושפה מחלקתית והשתמשו בשפה משותפת כדי שתגיעו לנקודה שבה כולם יוכלו לומר, "אנחנו מבינים את המטרות והעדיפויות שלהם", אומר מוריסי.זה יכול להיות פשוט כמו עדכונים יומיים על לוח לבן או הודעת דואר אלקטרוני או משוכלל כמו מערכת CRM חדשה.
• הזמן קהל לסקור את פעילות הלקוחות.הרחב על "ביקורות עסקאות", שבהן מעורבים בדרך כלל מנהלים ואנשי מכירות ושירות.התחל "ביקורות חשבון" שעשויות לכלול נציגים מפיננסים, שיווק, IT, שרשרת אספקה.שאלו את כולם אילו בעיות או פוטנציאל הם רואים.

"חלק מהתובנות והמשוב הטובים ביותר מגיעים לרוב מאנשים שאינם מעורבים ישירות עם הלקוח בכל יום", אומר מוריסי."יש להם את הרעיונות הכי יצירתיים" כיצד לשפר את חווית הלקוח.

בצע אופטימיזציה של ערכת הכלים

כדי לשפר את סט הכלים, ארגונים רוצים להפיל את הממגורות.אם הלקוח לא נמצא על הרדאר של כולם כל שבוע, סביר להניח שהוא לא יהפוך ויישאר ממוקד לקוח.

דרך אחת: שתף סיפורי הצלחה של לקוחות לפחות מדי חודש באימייל.הדגש דברים שאנשים מחוץ לנקודות הקשר הרגילות של הלקוחות עשו כדי לעזור ללקוחות.תן טיפים כיצד כל אחד יכול לשפר חווית לקוח או להציע הצעות לדרכים לשיפור תהליכים ופרוטוקולים.

משאב: מותאם מהאינטרנט