ללקוח נסער יש את האוזן שלך, ועכשיו הוא מצפה ממך להגיב.מה שאתה אומר (או כותב) יעשה או ישבור את החוויה.האם אתה יודע מה לעשות?

זה לא משנה תפקידך בחוויית הלקוח.בין אם תשלחו שיחות ומיילים, תשווק את המוצרים, מבצעים מכירות, שולחים פריטים, מחייבים חשבונות או עונים לדלת... סביר להניח שתשמעו מלקוחות זועמים.

מה שאתה אומר אחר כך הוא חיוני מכיוון שכאשר לקוחות מתבקשים לדרג את החוויות שלהם, מחקר מראה ש-70% מהדעות שלהם מבוססות על איך שהם מרגישים שהם מטופלים.

תקשיב, ואז תגיד...

הצעד הראשון כאשר מתמודדים עם לקוח נסער או כועס: הקשב.

תן לו לפרוק.קח - או יותר טוב, רשום - את העובדות.

לאחר מכן להכיר ברגשות, בסיטואציה או במשהו שחשוב בבירור ללקוח.

כל אחד מהביטויים האלה - בדיבור או בכתב - יכול לעזור:

1. אני מצטער על הצרה הזו.
2. אנא ספר לי עוד על…
3. אני יכול להבין למה אתה מתעצבן.
4. זה חשוב - גם לך וגם לי.
5. תן לי לראות אם יש לי זכות זו.
6. בואו נעבוד יחד כדי למצוא פתרון.
7. הנה מה שאני הולך לעשות בשבילך.
8. מה אנחנו יכולים לעשות כדי לפתור את זה עכשיו?
9. אני רוצה לטפל בזה עבורך באופן מיידי.
10. האם אתה חושב שהפתרון הזה יעבוד בשבילך?
11. מה שאני אעשה עכשיו זה... אז אני יכול...
12. כפתרון מיידי, אני רוצה להציע...
13. הגעת למקום הנכון כדי לפתור את זה.
14. מה היית מחשיב כפתרון הוגן והגיוני?
15. בסדר, בוא נכניס אותך לכושר טוב יותר.
16. אני יותר מאשמח לעזור לך עם זה.
17. אם אני לא יכול לטפל בזה, אני יודע מי יכול.
18. אני שומע מה אתה אומר, ואני יודע איך לעזור.
19. יש לך זכות להתעצבן.
20. לפעמים אנחנו נכשלים, והפעם אני כאן ומוכן לעזור.
21. אם הייתי בנעליים שלך, הייתי מרגיש כך.
22. אתה צודק, ואנחנו צריכים לעשות משהו בנידון מיד.
23. תודה לך... (שהבאת את זה לתשומת ליבי, שהיית ישר איתי, על הסבלנות שלך איתנו, הנאמנות שלך אלינו גם כשדברים משתבשים או המשך העסק שלך).

העתק ממשאבי אינטרנט