אם אתה רוצה יותר לקוחות, אל תוריד מחירים או אפילו תשפר את איכות המוצר.זה מה שעובד הכי טוב.

שפר את חווית הלקוח.

כמעט שני שלישים מהלקוחות אומרים שהם יחליפו ספק אם יקבלו שירות או חוויות טובות יותר מארגון אחר.

"הממצא שצרכנים נדחפים בקלות לעבור לספקי מוצרים ושירותים המציעים חווית לקוח מעולה מדגים את המציאות הקשה של נוף העסקים והנאמנות של היום", אומר ריאן הולבק של ורינט, סגן נשיא בכיר לשיווק גלובלי ונותן חסות בכיר של Verint תוכנית חווית לקוח.

האם אתה מציע את החוויה המעולה?

אבל זה טוב בשבילך אם אתה הארגון שמציע את חווית הלקוח המעולה.

"כפפת חווית הלקוח נזרקה;לקוחות דורשים שירות יוצא דופן בתמורה לעסק שלהם או שהם יקחו את העסק שלהם למקום אחר", אומר הולבק."השאלה כעת היא איך מותגים מגיבים?"

איזון המעשה

המפתח הוא היכולת להציע ללקוחות את האיזון הנכון לשירות עצמי ולעזרה אישית.

"ארגונים צריכים לפנות לפתרונות אוטומטיים כדי להתמודד עם הגדלת הנפח והדרישות, אבל הם חייבים להבטיח שהם ימשיכו לספק את החוויה האיכותית שהלקוחות מצפים להם - כולל היכולת לתקשר עם אדם בעת הצורך", אומר Hollenbeck."אסטרטגיית מעורבות הלקוחות שלהם צריכה להעצים ללקוחות את היכולת לעבור בצורה חלקה בין ערוצים דיגיטליים לערוצים אחרים."

להלן המפתחות לפעולת האיזון.

שיטות עבודה מומלצות לשירות אישי

אלו הם חמשת הדברים המובילים שלקוחות אומרים שהם קריטיים לאינטראקציות אישיות.מקצוען השירות:

• מסביר בצורה ברורה את הפתרון או התשובה.זהו הסימן האולטימטיבי לכך שחברה ועובדיה הקשיבו ללקוחות והבינו אותם.
• מכירה במצב וכנה בתגובה אליו.אמפתיה עוסקת בעיקר בתגובה לרגשות של לקוחות.העובדים רוצים לזהות את המצב ולהכיר ברגשות שהלקוחות חשים.
• מראה על דחיפות בפתרון הבעיה.כאשר עובדים אומרים ללקוחות, "אני רוצה לפתור את זה עבורך מיד", הם יכולים להביע דחיפות בין אם העניין דחוף או לא.זה אומר ללקוחות שהם שווים את תשומת הלב המיידית.
• נותן את השלבים הבאים ו/או ציר זמן.כאשר דברים לא ניתנים לפתרון מיידי, הלקוחות משוכנעים רק שהם יודעים מה יקרה אחר כך ומתי.
• מציין מחדש את הבעיות ומשתמש במונחים של הדיוט.דלג על הז'רגון ו-$10 מילים.לקוחות רוצים לשמוע שאתה נמצא באותו עמוד כמוהם.

שיטות עבודה מומלצות לשירות עצמי

כדי ליצור חווית שירות עצמי חלקה, הפוך אותה:

• ניתן לחיפוש.עמוד שאלות נפוצות בגודל אחד לא עושה את העבודה יותר.במקום זאת, צור פונקציית חיפוש עם סרגל חיפוש בכל הדפים, או הטמע קישורים ב"דף חיפוש תוכן עניינים" שהוא לא יותר מקליק אחד מדף הבית שלך.זה יכול לעזור ללקוחות לקפוץ למידע הרלוונטי ביותר לשאלותיהם במקום לגלול כדי למצוא.
• אינטראקטיבי.אתה רוצה להציע מידע בכמה פורמטים כדי לענות על צרכים והעדפות שונות.חלק מהלקוחות לומדים בצפייה, לכן סרטוני YouTube מועילים.אחרים עשויים לאהוב דיאגרמות מקוונות או מדריכים כתובים לפתרון בעיות.
• ניתן לשיתוף.ברגע שלקוחות מחפשים מידע באתר, בדף השירות או באפליקציה שלך - ובתקווה יקבלו את מה שהם ביקשו - אתה רוצה לקבל מהם קצת מידע כדי שתוכל לשפר כל חוויה.בקשו מהם לדרג את המידע שמצאו.תן להם את האפשרות לפרסם את המשוב שלהם ברשתות החברתיות.זה נותן לך משוב בעל ערך, ולקוחות אחרים שאולי יש להם את אותן שאלות יקבלו הזדמנות למצוא תשובות במדיה החברתית במהירות.

משאב: מותאם מהאינטרנט