לקוחות אבודים מייצגים תחום עצום של הזדמנויות.לקוחות לשעבר מבינים את המוצר שלך וכיצד הוא פועל.בנוסף, הם עזבו לעתים קרובות מסיבות שמתוקנות בקלות.

למה לקוחות עוזבים?

אם אתה יודע למה לקוחות עוזבים, הרבה יותר קל לזכות בהם בחזרה.להלן הסיבות העיקריות לכך שלקוחות עשויים להפסיק לעשות איתך עסקים:

• מתחרה חיזר אחריהם שהבטיח מחירים טובים יותר, שירות טוב יותר או הטבה אחרת כלשהי.
• הארגון שלהם השתנה, וההנהלה החדשה לא מודעת ליתרונות של השירותים או המוצרים שלך, כי המידע הזה לא הועבר אליהם על ידי קודמיהם.
• אתה או החברה שלך לא הספקת לספק כפי שהובטח.
• אתה או החברה שלך נותנים לאמון או לכבוד לשחוק במערכת היחסים.

סיבה נסתרת

תיתכן גם סיבה נסתרת, כמו ללקוח יש קרוב משפחה בעסק שהוא עוסק בו כעת, איבד את סמכות הקנייה או עוזב את הארגון שלו לתפקיד אחר.

סקר שנערך לאחרונה על לקוחות לשעבר על ידי חברת Fortune 1000 הראה כי כשליש אמרו שהם יחזרו לחברה שזרקו אם יפנו.אז ברור שאנשי המכירות שאיבדו את החשבונות לא ביקשו שוב את העסק שלהם.

שלושה שלבים לתוכנית win-back

תוכנית ניצחון טובה כוללת מאמץ בן שלושה שלבים:

1. גלה מדוע הלקוח הפסיק לקנות.חפש ברשומות רמזים ואז התקשר ללקוח ושאל מה השתבש.נסה להרכיב הצעה מיוחדת שמתייחסת למה איבדת את החשבון מלכתחילה.
2. חקור את המצב הנוכחי של הלקוח.ייתכן שהעסק של הלקוח השתנה.אם אתה מבין מה קרה, תוכל ליצור הצעה טובה יותר שתנצל את השינויים הללו.
3. צור את הקשר.התקשר ללקוח לשעבר והודיע ​​לו או לה שאתה רוצה להחזיר את העסק שלו.

רוב הסיכויים שלא תקבלו פגישה מיידית.אבל אתה תשתול את הזרע.וזה ייתן ללקוח לשעבר אלטרנטיבה למקרה שהוא יתקל בבעיות מסוימות עם הספק הנוכחי שלו.

חלק מאנשי המכירות שמאבדים לקוח עוברים תגובות רגשיות שונות: האשמת מישהו אחר, כועסים או רצים ומתחבאים.אנשי מכירות מצליחים מבינים את השפל והשפל של עסקים ומערכות יחסים.

הנה כמה הצעות לשימוש כאשר אתה מאבד לקוח:

• גלה מה המתחרה שלך עשה יותר טוב ממך כדי להשיג את העסק.
• אל תניח שזה היה המחיר, גם אם זה מה שאומרים לך.
• אל תיתן לזה להשפיע לרעה על הגישה שלך.תמשיך בזה.
• אל תמחק לקוחות לשעבר ממסד הנתונים שלך.הכנס חלק מהם ללוח הזמנים השבועי שלך.
• המשך לשלוח המלצות ומאמרים מועילים ללקוחותיך לשעבר.
• יש לך אסטרטגיה ספציפית להתמודדות עם עסקים שאבדו.

זכרו שכוח עמידה לאורך זמן מועיל הרבה יותר מהצלחה מהירה וקצרת טווח.

בניית נאמנות לקוחות

בניית נאמנות פירושה התמקדות בצרכי הלקוחות ולא רק למכור להם על מנת לעזור לפתור את הבעיות שלהם.המשמעות היא להעביר את המיקוד של איש המכירות מהמוצר או השירות המוצעים לצרכי הלקוח.

נסה ליישם את השלבים הבאים ברגע שאתה סוגר עסקה:

1. תקשר באופן קבוע.שמירה על קשר עם לקוחות מאפשרת להם לדעת שאתה חושב עליהם ולא לוקח אותם כמובן מאליו.שלח להם מידע מועיל באופן קבוע, לא רק חומרי פרסום.לקוחות אוהבים לדעת מה אתה חושב, לא רק מה אתה מוכר.נסה להראות להם שאכפת לך, ולהראות שאתה שמח שהלקוח עושה איתך עסקים.
2. תבטיח הבטחות מציאותיות.זה מפתה למכור יתר, במיוחד כשיש תחרות קשה.הבטחה לא מקיימת היא אחת הסיבות המובילות לאיבוד חשבונות.עדיף להיות מציאותי מאשר לקבל התחייבויות שאולי לא תוכל לעמוד בהן.
3. השב מיד לשאלות או תלונות של לקוחות.תגובה מהירה אומרת ללקוח שאכפת לך;אחד מושהה מעביר את המסר הלא נכון.
4. היו על קו האש והיו מוכנים להתמודד עם לקוחות כועסים כשדברים משתבשים.אנשי מכירות הם לרוב הראשונים ליצור קשר עם לקוח לא מרוצה או להיות מודעים למצב שעלול לגרום לאי שביעות רצון.ראה בתלונות הזדמנויות, מאחר שפתרונן לשביעות רצונם של הלקוחות ידוע כיוצר נאמנות ללקוחות.
5. להבטיח איכות.קבלת משוב ומעקב על מנת להבטיח שמוצר או שירות סופקו לשביעות רצונו של הלקוח יכולים להביא לתמורה גדולה במונחים של טיפוח נאמנות הלקוחות.
6. תיאום עבודה עם אחרים בחברה על מנת לענות על צרכי הלקוח.שמרו על אקלים חיובי, פרודוקטיבי, ממוקד לקוח, בו צורכי הלקוח מקבלים עדיפות עליונה.
7. לספק מעקב אסטרטגי כדי להבטיח שהחשבון יישאר חיובי.עסקים מתמשכים, חוזרים והפניות מגיעים מלקוחות מרוצים.שמור על קשר עם הלקוח לאחר ביצוע המכירה וודא שמה שסוכם יתבצע.הראה שאתה באמת דואג לרווחת הלקוח.תכננו מראש לפתור את הבעיות המיוחדות שלהם בצורה בעלת ערך עבורם.

כלים אלה להגברת נאמנות הלקוחות מועילים בנפרד, אך ייתכן שיידרשו מספר מהם בו-זמנית כדי להשפיע באופן משמעותי.הנקודה שחשוב לזכור היא שאם לא תנקוט בצעדים כדי לכבוש את נאמנותו של הלקוח, כנראה שמתחרה יעשה זאת.

ראיון לקוחות נאמנים

לראיין לקוחות נאמנים זה לא יסולא בפז, מכיוון שהם בדרך כלל יהיו כנים לגבי הסיבה שאתה מחזיק את העסק שלהם.בדרך כלל הם מוכנים לספר לך מה הם חושבים עליך כמקצוען מכירות, על המוצרים והשירותים של החברה שלך ועל המתחרים שלך.הם עשויים גם לספק משוב על כל התחומים שבהם אתה עשוי לשפר את יכולת המכירות שלך.

מותאם מהאינטרנט