לקוחות צריכים רק סיבה אחת להתעצבן וללכת.למרבה הצער, עסקים מספקים להם הרבה מהסיבות הללו.הם נקראים לעתים קרובות "7 חטאי השירות", וחברות רבות מאפשרות להם לקרות מבלי לדעת.

הם בדרך כלל תוצאה של מקצוענים בקו החזית שהם לא מאומנים, לחוצים יתר על המידה או שניהם.

"שירות לקוחות יוצא דופן הוא כלי מכירה רב עוצמה שייתן לך ולחברה שלך יתרון תחרותי ארוך טווח", אמר שירות לקוחות ומאמן מכירות.

אז זה חיוני שכולם יבינו את חטאי השירות וכיצד להימנע מהם.אפילו יותר טוב, אמר שמידט, "פנקו את הלקוחות הנאמנים שלכם כך שהם ירגישו מוכרים ומוערכים."

ממה להימנע

להלן ה"חטאים" שיש להימנע מהם, לפי שמידט:

1. אֲדִישׁוּת.השאלות והנושאים של הלקוחות חשובים להם, והם מצפים שהשאלות והנושאים הללו יהיו חשובים לאנשים איתם הם עושים עסקים.כשנראה שלעובדים לא אכפת - אולי בגלל שהם עסוקים או לא מביעים שום רגש בטון שלהם - הלקוחות יהיו מוטרדים.
2. ה-Brush-off.זה מגיע לעתים קרובות בצורה של עצי טלפון, שבהם לקוחות לא יכולים לחייג לאדם.במצבים אחרים, זה כאשר נציג אחד מהקו הקדמי מעביר לקוח למישהו אחר לעזרה.האדם ששומע לקוחות ראשון צריך כמעט תמיד לוודא שהם מרוצים עד הסוף.
3. קְרִירוּת.זוהי אפתיה וה-Brush-off בשילוב ובמקרה הגרוע ביותר.במצב זה, ייתכן שעובד לא יכיר בכך שלקוח העלה בעיה לגיטימית או עשוי לטפל בה כאילו מדובר במטרד.אנשי חזית צריכים להישאר חמים וממוקדים באדם אחד בכל פעם.
4. התנשאות.כאשר עובדים משתמשים בז'רגון, ראשי תיבות או שפה שלא נשמעת כמו מה שהלקוחות משתמשים בהם, הם מתנשאים.עובדי הקו הקדמי רוצים לחקות את שפת הלקוחות ואת קצב הדיבור, ולהימנע מהז'רגון של החברה והתעשייה.
5. רובוטיזם.זה מוצג לעתים קרובות אצל מקצוען שירות לקוחות שמתחיל אינטראקציות על ידי בקשה למספרי חשבון, מספרי טלפון או מידע כללי אחר, במקום לנסות לנהל שיחה.עובדים רוצים לשאול לפחות שאלה אחת מותאמת אישית לפני שהם יוצאים למשימה.
6. ספרי חוקים.כשהעובדים פשוט פועלים לפי הכללים, במקום לשכל הישר או לליבם, הם נראים קרים וחסרי אכפתיות.זה יכול להיות בסדר עבור עסקאות שגרתיות, אבל מצבים מורכבים, רגשיים ומיוחדים תמיד דורשים התחשבות.
7. להתרוצץ.עובדים עשויים לתת ללקוחות את הסיבוב כאשר הם מציעים כל הזמן ללקוחות להסתכל באתר, למלא ניירת או לבצע שיחה נוספת.פעמים רבות, עובדים צריכים להדריך אותם במה שהם צריכים לעשות.בסופו של דבר, הלקוחות יוכלו להבין זאת בעצמם.

מותאם מהאינטרנט